qc提升投各诉处理率.pptxVIP

有效提升投诉处理及时率;1小组成立于2012年6月7日小组成员10人，来自什邡城区营销中心,均有多年的客户服务和投诉管理经验。 2小组以服务客户为理念，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效提升整体服务质量的目标。 小组档案管理 ;一、课题选择 （1）名词解释 投诉处理及时率是反映各个投诉处理部门投诉处理效率的一个指标. 投诉处理及时率=绿网工单处理超时工单量/绿网投诉工单总量 数据来源:绿网系统 绿网：移动公司客户投诉内部处理系统 ;（2）选题理由 ;（3）现状分析 2011下半年什邡移动客户投诉量136件，投诉处理及时率95%， 2012年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理及时率,最终给投诉客户带来不好的感知。 ;（一）制定目标 投诉工单处理及时率达到98%以上； （二）目标可行性分析 1、必要性 通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。通过课题的开展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。 2、可行性 通过二次处理后，2011年平均满意度为93%，相信通过QC活动科学、客观的调查，一系列改进措施的实施,设定的目标值应是客观、可行的。 ;一、原因分析 QC小组成员运用“头脑风暴法”，遵循PDCA要