上海留夫鸭卤味连锁店品牌店长手册.doc

WORD格式整理 PAGE 专业知识分享 营业指导手册 （店长手册） 目 录 前言 店长角色定位 门店前置作业 门店运营流程 门店早会技巧 门店现金管理 门店商品管理 门店店员管理 门店销售计划和策略 意外状况处理 门店表单填写规范 第一章 前 言 门店管理的工作，有如处在瞬息万变的战场上一般；而店长，就有如战场的指挥官。品质良好的弹药、性能优越的武器，加上训练有素的战士，是致胜的基础。而品质良好的货源、运做顺畅的机器，以及高水平的工作伙伴，是保证顺畅的基础。 营运当中，由于顾客的期望值有时深藏在心中，有时临时要求，状况诸多，都很紧急。而工作伙伴，每个人都有固定的工作在忙碌中，如何做判断取决、调派人力，都在考验着值班干部的临场反应，这是瞬息万变的。所以，提高警觉、眼观四面、耳听八方，是店长必备的。 由于营运所牵涉到的相关事项，钜细糜遗。在各阶段的营运过程中，都各有着不同的进行重点。因此，对所有细节的进展、步骤，必须都要能了若指掌，且都要在掌控当中，才能使营运在计划之中顺畅进行。要指挥若定，有余力处理任何的突发状况，对所有营运的模式，必须要努力、专心、用心、累积经验，培养丰富的专业实力。这是店长应有的基本能力。 公司所有资源的投入，都是希望能在营运当中表现出来，让顾客及伙伴能感受到公司的用心。而公司所有资源投入之后，能否发挥其效益的关键人物，就是店长。例如：市场部费尽心思举办的回馈顾客活动，或电视广告中所营造的公司形象……等，如果店长不重视它，让顾客感受到店铺现场的表现，与在媒体上的印象并不一样。那么，这不仅无法发挥广告促销的效果，反而可能带来顾客抱怨的负作用。因此，店长可以如顺手推舟般的使公司整体资源，发挥到极大的效果；也可能如一粒屎弄坏一锅粥一般，使公司整体资源浪费掉。由此可知，店长在整个公司的经营上，所扮演的是关键角色，是多么的重要呀！ 第二章 店长角色定位 一、 店长的角色 代表者：从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司门店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 营业额目标的实现者：你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 经营者：指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作做出正确的决策。 管理者：控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标 协调者：协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅 培训者：培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励员工不断为店铺创造效益。 二、 店长的主要工作职责 执行企业的各项政策与指标：负责各项规定及政策、制度的宣布、解释和执行 制定店铺的销售目标、计划和制度；完成企业下达的各项经营指标，如营业目标、毛利、费用及利润目标 负责店铺的日常经营管理： 店员管理：人员招聘、店员考勤、人员变动等。 财务管理：各项报表的管理；负责账目及费用的支出管理。 商品管理：管理商品陈列与展示；价格变动、订货、调货、退货、盘点等。 信息管理：包括商圈、竞争者、顾客、商品等情报的搜集，整理。 顾客关系管理：建立本店和消费者良好关系，满足顾客需要。 异常情况处理：维护店铺清洁卫生与安全，维护店内电子秤、空调、冷藏柜等主力设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实；顾客投诉与异议的处理， 以及停电、火灾、盗窃、抢劫等各种事件的处理。 二、店长应有的能力 素质方面： 身体素质：年轻力壮，身体健康、强壮，能承受长期的工作疲劳及紧张工作的压力。 性格要求：积极主动、忍耐力强、乐观开朗、包容力强。 能力方面： 经营管理能力——不断找问题，防患于未然，加强管理，使店铺整体运营更趋于合理，有计划组织人力、物力、财力，合理调配时间。信息资料、数据的整理、分析，并用在实践中。 组织领导能力——有效、合理地组织下级，调动店员积极性。 培训辅导能力——能拓展下级视野，使人尽其才；用已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技能； 专业技能——经营店铺的必备技能和使顾客满意的能力；快速、正确地分析解决问题 自我学习提高的能力——不断学习和更新专业知识、不断充实成长、完善自己 诚信的职业道德 工作态度： 做店员的好榜样 赢得店员的尊敬与信赖 善于与店员沟通交流 改善工作方法 经常自我反省 二、店长应有的