项目三-地陪带团实务(任务三).pptVIP

二、餐饮服务 （二）旅游者餐饮个别要求的处理 4．要求提供客房内用餐服务 若某游客生病，无法和团队一起就餐，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜送进旅游者的房间以示关怀； 若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知游客服务费自理。 三、娱乐服务 （一）娱乐服务的一般要求 1. 计划内的文娱节目 安排游客观看计划内的文娱节目，地陪应陪同前往，并向游客简要介绍节目内容和特点。 到达剧场(比赛场馆)后应引导游客就座，介绍剧场(比赛场馆)结构、设施、位置，解答提出的问题。 在节目演出或比赛过程中，地陪要始终坚守岗位，不得擅自离开。 三、娱乐服务 （一）娱乐服务的一般要求 2舞会 旅游活动过程中的舞会有两种： 有关方面组织的社交性舞会：地陪一般应当全程陪同，但没有陪舞义务； 游客自己购票参与的娱乐性舞会。地陪可以代为购票，但无陪同前往的义务。 三、娱乐服务 （一）娱乐服务的一般要求 3. 会见 安排游客(一般为专业旅游团)会见中国同行或负责人。必要时，导游人员可充当翻译，如有翻译，导游人员则应在一旁陪同静听。在会见前，地陪应向会见双方了解有无互赠礼物，礼物中是否涉及纳税事项，若有，应提醒双方办妥相关必要的手续。 旅游者若需要会见旅游地的亲友，导游人员应当协助安排，但在一般情况下并无充当翻译及陪同的义务。 三、娱乐服务 （二）旅游者在娱乐方面的个别要求的处理 1．要求替换计划内的娱乐活动 游客提出这样的要求： 若时间许可，又有可能调换，请旅行社调换； 若无法安排，导游员要耐心解释，并告知票已购妥，不能退换，请他们谅解； 游客若坚持观看别的演出，可给予帮助，但费用自理。 三、娱乐服务 （二）旅游者在娱乐方面的个别要求的处理 2．要求分路观看文娱演出 如果旅游团内出现分歧，部分游客要求观看别的演出，即出现分路观看不同文娱演出的状况，在交通方面，导游员可做如下安排： 如两个演出点在同一线路，要与司机商量，尽量为游客提供方便； 若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。 三、娱乐服务 （二）旅游者在娱乐方面的个别要求的处理 3．要求参加计划外的娱乐活动 游客要求自费前往一般娱乐场所，导游员应给予协助，如购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往； 游客要求前往大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员除协助购票等外，一定要提醒他们注意安全，必要时应陪同前往； 但是游客要求前往不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。 任务完成 通过该任务的学习，使学生掌握了地陪购物的一般流程、购物的形式及购物方面个别要求的处理方法。熟悉了餐饮服务的形式、餐饮方面个别要求的处理方法，明确了娱乐活动的服务程序与个别要求的处理方法。 项目三 地陪带团实务 项目三 地陪带团实务 项目三 地陪带团实务 项目三 地陪带团实务 项目三 地陪带团实务 任务3-3 购物餐饮娱乐服务 项目三 地陪工作实务 旅游是一项综合性的社会活动，贯穿于其中的“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，充分体现了旅游者的旅游需求。 导游为旅游者提供优质的购物、餐饮、娱乐等方面服务的同时，令其体验到旅游活动的多姿多彩，是导游人员的基本职责。 在旅游团的购物、餐饮、娱乐活动中，导游人员起着不可或缺的作用。 案情分析：某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。 请问：地陪的做法是否正确？地陪应该怎样提供购物服务？ 案例导入 分析提示 第一个问题：地陪的行为是不对的。因为： ①地陪鼓励女游客购物太积极。 ②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力。 ③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌。 ④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。 分析提示 第二个问题：当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传 ，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。 ①游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。 ②如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。 ③顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉。 ④如果项链是假的，一切责任由商店承担。 ⑤如果项链是真的，