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物业管理顾客满意度测评论文 　　一、引言 　　河南省作为“中原崛起”的核心省份，将2020年全省城镇化率达到50%以上作为自身发展的目标。郑州市作为河南省的省会城市，其经济发展程度和城镇化速度处于领先水平。根据近五年的河南省统计年鉴可知，2009年底郑州市总人口为333．12万人，截至2013年为517．10万人，增长率为55．23%;根据城市建设基本情况，2009年郑州市建成区面积为1913平方公里，2013年为2289平方公里［1］，增长率为19．65%。随着郑州市城市人口的快速增加和城镇化的推进，人们对住房的需求也接踵而至，极大地推动了房地产行业的发展，2009年郑州市房地产开发投资总额为513．83亿元，2013年达到1445．33亿元，增长率为181．29%;2009年郑州市房地产开发面积为5207．27万平方米，2013年达到9721．23万平方米［2］，增长率高达86．69%。与此同时，随着生活水平的提高，人们也越来越注重居住的质量，良好的硬件设施和舒适的工作及生活环境成为人们的首选，因此住宅小区的物业管理水平也日益成为人们关注的焦点。中国物业管理行业从20世纪80年代以后才开始发展起来，距今只有三十多年的历史，由于起步较晚以及计划经济体制的干扰，在我国，物业管理行业还处于初级发展阶段，“多、小、散、差”等问题仍然是中国内地物业管理行业面临的严峻挑战［3］。业主与物业公司的众多纠纷以及业主的高投诉率表明:目前亟须构建一个能为物业管理公司指出服务缺陷和不足的合理的物业管理顾客满意度评价体系，从而为物业服务企业提供相关建议，切实提高服务的水平，这对物业管理公司长远的发展意义重大。 　　二、构建物业管理顾客满意度评价模型 　　由国务院颁布并从2007年10月1日开始实施的《物业管理条例》将物业管理定义为:业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动［4］。通过对相关文献进行整理分析可知，对顾客满意的定义主要有两种观点:第一种是特定交易的顾客满意，即顾客对所使用的某种产品或某次服务的评价;第二种是积累的顾客满意，也就是对某一产品或服务的全部消费经历进行整体的评价［5］。ACSI(AmericanCustomerSatisfactionIndex)美国客户满意度指数模型是在Fornell教授及其团队的带领下以瑞典顾客满意度指数模型为基础并对美国实际公司的产品和服务研究开发得出的［6］，是目前国际上顾客满意度测评的通用方法，具体包括感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚六个方面的内容。在实际操作的过程中，企业对其顾客满意度测评常以Fornell模型为基础，根据不同国别和行业的情况进行修正，并不断地加以完善。本文根据物业管理行业的特点以及对几种顾客满意度指数模型的分析研究，决定借鉴美国ACSI模型来构建物业管理顾客满意度评价模型，如图1所示。 　　三、建立物业管理顾客满意度评价体系 　　物业管理顾客满意度评价模型以住户满意度为基点分为两个部分。右边是住户满意度的结果变量:住户抱怨和住户是否续聘该物业公司;而左边则是影响住户满意的原因变量:住户对服务质量的期望、住户对服务质量的感知、住户对价值的感知。这些变量均是虚拟的，不可直接测得，必须通过其他指标予以间接测量。物业服务质量的高低通过住户满意度来体现，因此得出的顾客满意度结果必须反映真实情况。本文根据物业管理行业的特点，从物业管理顾客满意度模型出发，通过征询专家、业内人士的意见并结合住户投诉的资料，选定了评价因素指标，画出的满意度指标层次结构图如图2所示。 　　四、统计分析方法 　　物业管理企业顾客满意度评价模型和指标层次结构选择之后，就确定了测评顾客满意度指数的依据，测评的准确性就依赖于测评的技术。本文获取数据的方式是问卷调查，选取样本的方式是简单随机抽样，测量顾客满意度的方法是模糊综合评价法，以下是具体的方法介绍。 　　．问卷的信度分析 　　对问卷进行信度分析，主要是对通过问卷调查所得的数据资料的一致性和稳定性的程度进行说明。在众多的信度分析方法中，本文采用克朗巴哈信度系数法进行问卷的信度检验，其前提条件是观测值是独立抽样的，问题间的误差是不相关的［7］。计算公式为:α=KK－11－ΣKi=1σ2Yiσ2()X其中，K为样本数，σ2X为总样本的方差，σ2Yi为目前观测样本的方差。一般情况下，α系数的值介于0和1之间，如果信度值在0．7至0．8之间时，可信度比较高，不超过0．6时，表示信度不足，信度值大于0．8时信度非常好。 　　2．问卷的效度分析 　　效度是指通过问卷调查所得的数据资料对所研究问题的有效程度，为了检验问卷的有效性，需要对问卷