高星级酒店差异化服务改善研究学士-毕业论文.doc

精品文档 可编辑 精品文档 可编辑 　 　　　　JISHOU　UNIVERSITY 本科生毕业论文 题 目： 高星级酒店差异化服务改善研究 作 者： 学 号： 所属学院： 旅游与管理工程学院 专业年级： 旅游管理****级 指导教师： 职 称： 完成时间： 吉首大学教务处制 目 录 TOC \o 1-2 \h \u HYPERLINK \l _Toc28000摘要 PAGEREF _Toc28000 III HYPERLINK \l _Toc21254Abstract PAGEREF _Toc21254 III HYPERLINK \l _Toc29027一、 绪论 PAGEREF _Toc29027 3 HYPERLINK \l _Toc7955（一）研究背景与意义 PAGEREF _Toc7955 3 HYPERLINK \l _Toc22431（二）文献综述 PAGEREF _Toc22431 3 HYPERLINK \l _Toc5458（三）研究思路与内容 PAGEREF _Toc5458 3 HYPERLINK \l _Toc24993二、基本概念与理论借鉴 PAGEREF _Toc24993 3 HYPERLINK \l _Toc31278（一）基本概念 PAGEREF _Toc31278 3 HYPERLINK \l _Toc20236（二）理论借鉴 PAGEREF _Toc20236 3 HYPERLINK \l _Toc28690三、 高星级酒店差异化服务现状分析 PAGEREF _Toc28690 3 HYPERLINK \l _Toc31886（一）基于调查数据的客户体验差异化分析 PAGEREF _Toc31886 3 HYPERLINK \l _Toc23842（二）客户预定程序与酒店排房的差异化 PAGEREF _Toc23842 3 HYPERLINK \l _Toc27455（三）客户入住服务的差异化 PAGEREF _Toc27455 3 HYPERLINK \l _Toc11148四、高星级酒店差异化服务问题原因分析 PAGEREF _Toc11148 3 HYPERLINK \l _Toc31782（一）团队客人和散客的消费能力不同 PAGEREF _Toc31782 3 HYPERLINK \l _Toc8584（二）团队客人和散客的消费心理不同 PAGEREF _Toc8584 3 HYPERLINK \l _Toc18619（三）高星级酒店客人的预订渠道不同 PAGEREF _Toc18619 3 HYPERLINK \l _Toc13898（四）酒店的管理方式和职业素养存在缺陷 PAGEREF _Toc13898 3 HYPERLINK \l _Toc2202五、 差异化服务提升策略 PAGEREF _Toc2202 3 HYPERLINK \l _Toc13155（一）改进管理方法，加大培训力度 PAGEREF _Toc13155 3 HYPERLINK \l _Toc13774（二）完善酒店产品，提供更多选择 PAGEREF _Toc13774 3 HYPERLINK \l _Toc11888（三）提供贴心服务，改善服务态度 PAGEREF _Toc11888 3 HYPERLINK \l _Toc27728（四）健全质检机制，加强监管力度 PAGEREF _Toc27728 3 HYPERLINK \l _Toc1290结语 PAGEREF _Toc1290 3 HYPERLINK \l _Toc9912参考文献 PAGEREF _Toc9912 3 HYPERLINK \l _Toc5452致 谢 PAGEREF _Toc5452 3 HYPERLINK \l _Toc18731附录 PAGEREF _Toc18731 3 可编辑 高星级酒店差异化服务改善研究 摘要：国内酒店业近些年发展势头非常迅猛，但也存在很多问题尚未得到很好的解决。在国内所有类型客人中，团队客人与散客在高星级酒店入住时享受到的待遇存在着一定的差别，尤其是房间楼层安排和服务态度这两方面。这些现象在稳定型酒店中表现得更明显，这些不公平的服务不仅是无形中损害了广大消费者的利益需求，从长期看也必然会对酒店自身造成非常严重的影响。因此，高星级酒店差异化服务改善研究在当今已