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服务意识培训 嗨麦克主题酒吧KTV 主讲：慕斌斌 2015年4月27日 开讲了，请您回答 我为什么要工作 工作的目的是什么 最希望得到的是什么 凭什么 把你每天上班所做的事情写在你的白纸上 谁决定你的工作！！？ 没有旅客的列车最终的结果就是变成废铁！ 那没有顾客的KTV呢？ 店关门歇业 员工解散，我们重新找工作 老板破产 一个装修再简单的店，只要挤满了顾客，看上去都都是那样生机。 一个装修再富丽堂皇的店，如果没有了顾客，这个店将在布满灰尘倒下。 1 2 顾客至上-顾客永远是对的 所以…… 顾客才是决定我们工作的人 顾客才是我们工作的灵魂 顾客才是我们工作的目的 什么是顾客 ——顾客是使用我们的产品和服务的人 ◆成交顾客 ◆潜在顾客 外部顾客 内部顾客 顾客对我们的重要性 顾客是我们的衣食父母 顾客是我们的财神爷 顾客是给我们工作的人 顾客是给我们服务机会的人，而不是不断烦我们的讨厌鬼。 顾客的需要 顾客的期望 礼貌 安全 舒适 干净卫生 效率 关注与敬重 顾客的满意度 顾客满意度 = 实际服务效果 – 顾客事前期望 实际服务效果 ? 顾客事前期望 ?超过传闻 ?满意、很满意 ?成为常客 实际服务效果 = 顾客事前期望 ?令人失望 ?不满或抱怨 ?顾客离去 实际服务效果 ? 顾客事前期望 ?印象淡薄 ?沉默无表示 ?来去随意 顾客满意法则 开口的需求一定要设法满足，隐含的需求尽可能满足。 最权威的评价是顾客的评价。 ?最好的推销信使是满意的顾客。 最好的广告就是顾客的口碑。 服务分几个等级 三流服务-客人提出需求，被轻易拒绝。这不叫服务又称 “零服务”。 二流服务-客人提出需求后，按程序、标准在最短时间予以满足。 一流服务-客人萌发的需求还未提出，服务员已经看出 并做好准备，不留时间间隔地满足了客人。 超级服务-客人有某种潜在需求，无暇顾及，服务员已经预测到，并已开始做了。 如何快速成为优秀服务员 （1）微笑是世界通用的语言 ■微笑是你自信的象征 ■微笑给客人沐浴阳光，感到亲切。 ■微笑是友善的表现，能缩短人与人之间的距离。 ■微笑如阳光照到哪里哪里亮 微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。 留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。 如何快速成为优秀服务员 （2）礼貌礼节——每个人都乐于接受和希望被对待的一种方式，是敬重人的直接表达方式。 问候——你不开口客人是不知道。一句亲切的问候是传递你对客人热情的最佳话语 仪容仪表——体现良好的职业素养本来就是对人的一种尊重。 仪节——尊重别人时身体的表达方式 如何快速成为优秀服务员 （3）语言——你说话的语气往往比你说话的内容更重要。 ■委婉 ■轻声 ■匀速 ■规范 ■多用赞美的词 注意您自己的姿体语言 说话语言 10% 表情语言 20% 身体语言 70% “千万不要让你的身体背叛了你” 如何快速成为优秀服务员 最重要的是- 态度决定命运 ▲改变一种态度，收获一种行动 ▲改变一种行动，收获一种习惯 ▲改变一种习惯，收获一种性格 ▲改变一种性格，收获一种命运 忠诚胜于能力 忠诚度高，能力也强—— “人财。” 忠诚度高，能力不高——“人材”。 能力强，忠诚度不高——“人才”。 能力不高，忠诚度也不高——“人在”。 有一定能力，无丝毫忠诚——“人债。” 既无能力又无忠诚的人——“人灾”。 希尔顿10条服务原则 首要的一条是帮助顾客； 牢记你站在这儿就是为了满足顾客需求； 顾客永远是对的。因为只有顾客才知道他们是否完全满意。 顾客投诉和抱怨，表明没有达到期望的回报。 顾客不满意不是麻烦，对你是一次服务挑战和改正错误的机会。 站在不满意顾客的立场看问题，想一想你会要求对方怎样做。 对不满意顾客，仅给予原来承诺的是不够的，要另外附加一些价值，给一个惊喜。 接待不满顾客，是在挽留一个即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。 把每个顾客当作长期客户热情接待，切勿草率、轻视。 服务从业人员必须知道的几个理论 ●第一个 100-1=0 服务从业人员必须知道的几个理论 第二个 木桶理论 木桶理论 一只木桶，假设桶壁由12块板组成， 这只木桶的盛水量取决于最低的桶板 高度。