售后工作之沟通技能提升-林婧.pptxVIP

多沟通 少投诉;沟通技能与售后工作的关系;;;上帝让我们只有2只耳朵而一张嘴巴， 用意就是让我们少说多听;你懂得如何倾听吗？;1.1倾听的4个层次;互动提问;1.积极倾听;1.积极倾听;积极倾听;c.复述听;1.积极倾听;互动提问;;2.信息交流;2.2鼓励发言;2.3表达意见;总结回顾;案例分析;;所见 所闻;3.情绪管理;总结回顾;积极倾听;沟通最大的问题在于 人们想当然地认为已经在沟通了 ------------萧伯纳;多倾听 多沟通 少投诉