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窗口服务与营销技巧 邵阳 课程设置 第一篇 引言 顾客满意度成为衡量服务水平的重要指标 三大挑战 竞争对手的挑战 行业的挑战 客户的挑战 优质服务对我们的意义 树立企业形象 营业厅的定位与面临的转变 简单的业务处理功能 服务的概念、内涵与延伸 服务 服务意识 正确的服务意识： 　　　自知之明，善解人意 　　　无微不至，不厌其烦 窗口营销的概念、内涵及与市场营销的关系 窗口营销是依托营业窗口这一平台，与准客户进行沟通和交流，达到收集客户资料与信息，促进关系维护与业务达成的一种营销方式。 企业营销体系包含市场营销与窗口营销两方面，且互为补充。 服务与营销的关系 没有良好的服务不能实现成功的营销 成功的营销必然伴随良好的服务 提倡新型服务理念 规范化服务--基本标准 服务理念--提倡高标准、积极、主动、用心 服务创新— 服务永无止境，树立“卓越服务”理念 第二篇 服务技巧打根基 优质服务人员与普通服务人员的区别 真心投入服务、以顾客为中心 时刻为用户着想，把顾客当朋友 沟通技巧 心态的调整 第一，你现在快乐吗？ 第二，你在工作中感到愉快吗？ 第三，社会中你是否能比较合理处理各种人