酒店礼仪培训p.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务用语 语言是内心世界的表现，一个人的素养和为人在交谈中会自然流露 那么，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是拉近宾客距离、展现卓越服务的良方。 一要 委婉含蓄，表达巧妙 二要 善于倾听，给别人以说话的机会 三要 坦率诚恳，切忌过分客气 四要 诙谐幽默，避开矛盾的锋芒 基本标准： 有声服务、轻声服务、清楚服务、普通话服务 称谓语： 先生/小姐 夫人/女士 博士/医生 师傅/同志 、问候语： 您好！ 早上好！ 圣诞好！ 新年好！ 遇见客人、领导及同事要主动打招呼。 征询语： 如“小姐，如果你不介意，给你换成豪华大单房好吗 拒绝语： 客气委婉，先肯定后否定。如“好的，谢谢你的好意，不过……” 道歉语、指示语、告别语、答谢语…… 请牢记，一个时间只能允许一个声音。 耐心倾听并适时给予回应相当重要。 相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 * 介绍对方： 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 * 握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 * 互换名片 递名片： 双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片： 双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 * * * * 重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，广晟国际大酒店”，应有“我代表酒店形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护酒店形象，树立服务新风，让我们从接听电话开始 * 微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，微笑是可以通过声音来感觉到的。 清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。 * 迅速准确的接听电话 　 电话最好在响铃三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 * 认真做好电话记录 电话记录牢记5W1H原则， when何时, who何人来电， where事件地点， what何事， why为什么，原因， how如何做。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说： 我不知道！这是一种 不负责任的表现。 * 挂电话的礼仪 任何情况下，不得随意挂断客人电话； 中止电话时应恭候客人先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” * 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 保持站姿，不能整个身子倚靠在电梯轿厢上； 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助客人按键，或者轻声请别人帮助按键。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 　　　 　　　　　　　　 * * 组织架构图 礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意