毕业论文-汽车售后服务.doc

读万卷书 行万里路 PAGE 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc387169660 摘要 PAGEREF _Toc387169660 \h 2 HYPERLINK \l _Toc387169661 引言 PAGEREF _Toc387169661 \h 4 HYPERLINK \l _Toc387169662 序言 PAGEREF _Toc387169662 \h 4 HYPERLINK \l _Toc387169663 第一章 汽车服务的概述 PAGEREF _Toc387169663 \h 5 HYPERLINK \l _Toc387169664 1.1汽车服务的基本概念 PAGEREF _Toc387169664 \h 5 HYPERLINK \l _Toc387169665 1.2汽车服务的基本特征 PAGEREF _Toc387169665 \h 5 HYPERLINK \l _Toc387169666 1.3汽车服务的主要特征 PAGEREF _Toc387169666 \h 6 HYPERLINK \l _Toc387169667 第二章 我国汽车服务的发展现状及发展趋势 PAGEREF _Toc387169667 \h 7 HYPERLINK \l _Toc387169668 2.1汽车服务的发展现状 PAGEREF _Toc387169668 \h 7 HYPERLINK \l _Toc387169669 2.2汽车服务发展趋势 PAGEREF _Toc387169669 \h 8 HYPERLINK \l _Toc387169670 第三章 售后服务的必要性和必然性 PAGEREF _Toc387169670 \h 9 HYPERLINK \l _Toc387169671 3.1售后服务的必要性 PAGEREF _Toc387169671 \h 9 HYPERLINK \l _Toc387169672 3.2售后服务的必然性 PAGEREF _Toc387169672 \h 10 HYPERLINK \l _Toc387169673 第四章 售后服务的标准流程 PAGEREF _Toc387169673 \h 11 HYPERLINK \l _Toc387169674 4.1.导入服务 PAGEREF _Toc387169674 \h 12 HYPERLINK \l _Toc387169675 4.2.招徕预约 PAGEREF _Toc387169675 \h 13 HYPERLINK \l _Toc387169676 4.3.预约准备 PAGEREF _Toc387169676 \h 14 HYPERLINK \l _Toc387169677 4.4.来店接待 PAGEREF _Toc387169677 \h 15 HYPERLINK \l _Toc387169678 4.5.车辆维修作业 PAGEREF _Toc387169678 \h 16 HYPERLINK \l _Toc387169679 4.6.车辆交付 PAGEREF _Toc387169679 \h 17 HYPERLINK \l _Toc387169680 4.7.跟踪回访 PAGEREF _Toc387169680 \h 19 HYPERLINK \l _Toc387169681 五.汽车售后服务的管理 PAGEREF _Toc387169681 \h 20 HYPERLINK \l _Toc387169682 结束语 PAGEREF _Toc387169682 \h 21 HYPERLINK \l _Toc387169683 参考文献 PAGEREF _Toc387169683 \h 21 摘要 文章通过对汽车服务基本概念、特征的阐述，分析我国的汽车售后服务的现状和发展趋势，确立汽车售后服务的必然性和必要性，表明了汽车售后服务是汽车行业未来的核心竞争力，而改进的手段是要制定标准的售后服务流程和健全的售后管理。本文从两个方面阐述了售后服务在汽车行业中是核心竞争力，首先是随着我国汽车保有量的增加，这必导致消费者购买欲的下降，必须为客户提高售后服务，提高客户的购买欲。其次汽车产品的同质化导致汽车行业竞争里的减少，要提高竞争力增加产值，必需转向售后服务。要提高售后服务的服务品质，必须制定标准的汽车售后服务流程和健全的管理体系。在加快我国汽车服务业方面，我国应该借鉴国外的政府参与的管理体系和机构。借鉴国外的先进制度，注重经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度。在服务标准、市场管理、从业人员资格培