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完美WORD格式 专业整理分享 客诉处理管理规定 文件分类： 文件编号/版本号： 编制目的 为提高商场售后服务水平，规范顾客投诉处理流程，保护消费者合法权益，降低营运风险。 管理要点 1、坚持首问负责的原则 2、客诉处理的基本程序 3、客诉处理的基本标准 4、高等级客诉处理的要求 适用范围 适用于全国所有商场 主责部门 顾客服务部、家具建材部 岗位职责 顾客服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练； 家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； 楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部；执行客服解决方案； 客服专员负责商场内低等级客诉的处理，客诉处理进展跟踪、回访等。 术语/定义 客诉处理 商场顾客因对商场/商户所提供的服务或商品不满意，向投诉受理部门反映情况并要求得到处理、解决的行为。 版本修订记录 版本号 生效日期 修订内容 编制人 审核人 批准人 4 201*.* 1、“客诉高中低分类”修订为“高低等级”。 2、增加高等级客诉处理流程：合议制。 3、客诉结案状态增加了暂结。 4、规范了客诉处理规范与话术 管理内容 为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全国***家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下： 应知应会 管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。 相关法规：家具建材专业知识、《中国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等。 相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。 服务规范 接待规范按《客诉处理服务规范》、《客诉处理话术规范》等执行。 设施设备 商场须设置“客服接待室”，设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。 部门职责 商场总经理：商场客诉管理第一责任人； 顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉； 家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； 招商部负责协助客诉处理中品牌方/商户沟通； 企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息； 物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理； 财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。 管理流程 客诉处理常规流程  2.2关键节点描述 序号 节点描述 责任部门 责任岗位 工作标准 1 客诉处理人员按标准接待顾客 顾客服务部 客诉专员/客诉主管 客诉接待工作规范按标准执行（见《客诉处理服务规范与基本流程》） 2 核对购物信息，了解诉求并登记客诉 顾客服务部 客诉专员/客诉主管 受理人员核对购物凭证和相关信息。了解顾客投诉信息、诉求，核实投诉情况填写《顾客投诉处理登记表》 3 客诉等级判定，分级处理 顾客服务部/家具建材部 客诉专员/客诉主管/资深客诉顾问/客服经理/楼层管理 低等级客诉由客诉专员、客诉主管负责处理。 高等级客诉由客服经理/资深客诉顾问及以上负责处理，按照《高等级客诉上报流程规范》上报集团。 家具建材部负责商户事实查证、沟通，执行客服解决方案。 6 解决方案达成一致，客诉结案 顾客服务部 客诉专员/客诉主管/资深客诉顾问/客服经理 结案：填写《投诉结案登记表》，顾客确认：现场结案，顾客签字确认；电话结案，使用400（或具备录音功能）话机与顾客电话确认；结案明确解决方案落实时间。 暂结：须将处理进展、建议解决方案、暂结原因告知顾客并录入系统。 7 材料整理，客诉归档 顾客服务部 资深客诉顾问/客服经理 客诉归档的材料包括《商场客诉登记表》，相关录音录像资料及其他定单等材料。表单见附件3。 顾客服务部按照时间顺序整理客诉台帐材料，按照集团档案管理制度要求进行材料归档，保存不少于3年。  客诉的分类分级 3.1按照顾客投诉原因，对客诉分类如下： 关键项目 具体细则 环保 疑似环保问题 环保指标不合格 质量 质量瑕疵 质量指标不合格 质量问题人身伤害 服务 安装纠纷 送货延迟 无法供货 商户/商场服务态度差 不履行约定承诺 测量、设计问题纠纷 价格纠纷 促销纠纷 事实/涉嫌欺诈（价格、材质欺诈、以次充好、虚假宣传等） 顾客原因 主观要求退货 其他 其他事项 3.2根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等，将客诉分成高等级与低等级。 低等级客诉：指处理难度低，除