酒店服务意识的培训课件.ppt

服 务 意 识 ;◎为什么要学习服务意识 ◎服务意识的概念 ◎服务意识的含义 ◎服务人员应具备的服务意识 ◎服务人员须具备的素质 ◎树立良好的服务意识 ◎如何提供优质服务 ◎服务意识案例 员工优秀事迹 ◎十五个怎么办 开心互动; 为什么要学习服务意识？; ; ; ;服务意识的概念; ◎服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 ◎服务意识是发自服务人员的内心的，一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成的。;服务意识的含义 ◎服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。 ◎良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 ◎服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认为服务就是SERVICE的意思，它的每个字母都含有丰富的意义。 ;S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供微笑 E—excellent（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色R—ready（准备好）要随时准备好为客人服务V—viewing （看待）用心观察把每位需要服务的人看作是需要给予特殊照顾的贵宾;I—inviting （