酒店管理质量 服务质量是顾客满意乎的前置因素(叶予舜).docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 12 叶予舜 二〇一三年十一月二十八日星期四 酒店管理质量 服务质量是顾客满意的前置因素 服务质量是顾客满意的前置因素，满意的顾客才有可能成为忠诚的顾客，为企业带来持续的效益，因此服务质量的提高是实现顾客忠诚的源头。 服务质量是顾客满意的前置因素，这一观点已经被学术界广泛接受；顾客满意是顾客忠诚的前置因素也已被普遍认同。因此服务质量的提高是实现顾客忠诚并为企业带来经济效益的源头。 本文系统地回顾并分析了国外服务质量相关概念、酒店服务质量模型和测量指标，以期对国内该领域的相关研究和酒店业的管理实践提供借鉴。 质量与服务质量 质量的含义 要做好质量管理工作，企业必须理解质量的含义。质量管理理论工作者对质量的含义存在不少分歧。丹麦哥本哈根商学院助理教授汉逊（Torben Hansen）认为，文献中众多的质量定义大致可划分为图（1）所示的五类定义。 感知质量。顾客感知质量是顾客对某种产品质量的主观评估。顾客感觉中的质量会受顾客以往的消费经历、消费目的、质量意识等一系列因素的影响。这类质量定义位于图（1）的左方。 符合顾客期望。许多学者认为产品质量指“产品满足顾客期望和需要的能力”。顾客能够判断产品是否符合自己的期望。“符合顾客期望”的质量定义要求企业根据顾客对质量的评估，判断产品和服务的质量。在图（1）中，“符合顾客期望”定义位于“感知质量