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昆明鹏翼达气体产品有限公司 2016年3月 客户服务管理与技巧 一、客户管理的定义 二、客户的分类 三、客户忠诚度 四、服务的定义 五、沟通的技巧 六、投诉的处理 七、观看影像资料 一、客户管理的定义 了解客户\满足客户\保持客户\建立企业与客户之间的长期稳定的关系,提高客户满意度，并最终使企业获得盈利的过程。 伙伴关系 　　 功能关系 　　 感情关系 　　 游离关系 二、客户的分类 （一）按关系分 经济型客户---实惠 　　 公务型客户---方便\快捷 　　 头等型客户---舒适\享受 （二）按品质要求分（例如飞机的座舱） 大客户 散户　　 （三）按需量分 三、客户忠诚度 （一）服务满意度 ? 服务满意度=提供的服务≧客人对服务的期望。 了解客人期望 提供超期望的服务 　　 调整客人期望值：降低期望值＝提高满意度！ 三、客户忠诚度 （二）保持老客户 　　1、定期联络 　　2、提供服务保证 　　3、服务个性化 　　4、帮助客户 　　5、访问离去客户 　　6、服务补救 四、服务的定义 （一）服务意识 　　自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 　　发自内心 　　本能和习惯 　　通过培养教育训练 ? （二）服务本质 　　服从 　　服侍(照顾） ? 四、服务的定义 （三）服务原则 　　1、“日落原则” ：日落原则是沃尔玛公司的标准准则，它指的是今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，决不延迟，不管要求是来自小乡镇的普通顾客，还是来自于繁华商业区的阔佬。日落原则是一种向顾客证明想他们所想，急他们所急的一种做事方法。他们都应该当天答复每一个请求，把顾客的利益放在第一位。 2、提供比满意更满意的服务 　　 五、沟通的技巧 1、不同风格的客户的沟通技巧不同 　 A.支配型客户 　B.分析型客户 　C.和蔼型客户 　D.表现型客户 　　 　　 五、沟通的技巧 2、空间距离与客户的关系 　　　 亲 密、私人 、社会 、公共 　　 　　 五、沟通的技巧 2、通过什么沟通途径满足客户的需求 　　　 　　A.询问 　　B.倾听 　　C.察言观色 　　D.把握行业（职业）共性 　　 　　 六、投诉的处理 1、客户投诉的好处 　　A.提供最有价值信息 　　B.爱的表达 2、投诉客户的类型 　　理智型客户(道歉\维权\解决问题) 　　失望型客户(无所谓\关爱) 　　发怒型客户(面子\虚张声势\目的满足) 　　 　　 六、投诉的处理 3、投诉处理的原则 　　 “隔离”原则 ：避开峰口处理 　　 安抚原则 　　 底线原则 　　 　　 六、投诉的处理 4、投诉客户的沟通技巧 ? 　 A·承认客户投诉的事实而不是去辩解 　 B·表示同情和歉意 　 C·寻求客户要求并承诺采取措施 　 D·感谢客户的批评指教 　 E·快速采取行动并纠正错误(如果不能够满足客户要求，请提出备选方案供客户选择） 　 F·核查客户满意度 　 G·总结经验教训 ? 　　 　　 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *