第十讲旅游交通服务心理.ppt

在汽车行驶过程中，有老师实在难以忍受，打开窗户接受自然风的吹拂，认为这样还凉快一些，但也有老师表示反对，认为开窗灰尘较大，还是不开为好。大家一边争论一边流露出对这辆中巴车质量的不满。此时司机尽管未表示反对，但心里极度不快。 接下来安排的行程是泰山之旅，地陪章小姐尽管有高挑的身材漂亮的容貌，但在整个游览过程中组织讲解都不能让人满意。 下山之后，大家都感到疲劳不堪，尤其是团队中有大部分教师都已人到中年，迫切希望回到车上能够好好休息一番。 此时，司机却一厢情愿地为大家播放激烈的流行歌曲和武打片，游客纷纷皱眉，请求播放轻音乐，司机回答没有轻音乐。此时，有一位老教师说：“你没有轻音乐那就干脆别放了”。此话一出，仿佛引燃了炸弹，司机大发雷霆，指责游客挑三拣四，故意刁难。 还在老师们发愣的时候，地陪小姐又站出来帮腔，也指责老师们太挑剔。好在是高校教师团，大家的自制力都比较强，关键是考虑到长途驾驶的安全性，所以老师们当时都压住心中的强烈不满情绪，全体保持沉默，未与其发生正面冲突，但这种不尊重游客的行为已经给旅游者造成了心理上的伤害，并直接影响了旅游者的游览情绪，也影响了山东旅游业的整体形象。 团队结束一天的行程进驻酒店后，团长立即打电话给重庆这边的组团社，投诉地接社的地陪和司机，强烈要求更换二人。待团队游完大连返回山东时，地陪已经更换，并自称是该旅行社的经理。此经理为了弥补过错，自始至终对老师们关怀备至，赢得了大家的赞扬。 由于中巴车是租赁的，合同无法更改，司机也不可能更换，但此番司机仿佛换了一个人，见了老师们跟见了亲人似的，热情地打招呼，问寒问暖，还主动上前帮忙搬运行李，估计是旅行社向其转达了游客的意见。既然他们能够知错就改，老师们也就不再计较了。 思考、讨论题： 1、在此案例中，旅游者的哪些心理需求没有得到满足？ 【实训项目案例分析】 实训案例一分析： 本案例中，游客的很多需求没有得到满足，首先是大巴质量有问题，在炎热的天气里却不能提供空调服务，无法满足客人对于旅游交通的舒适需求；其次是导游人员的讲解不到位，无法满足客人对游览的求知需求；最后是司机和导游人员与游客的正面冲突，游客的求尊重心理也没有得到满足。 [本章小结]： 旅游交通是现代旅游业的三大支柱之一，它不仅是实现旅游者从常住地到游览地的空间位移的工具，也是旅游活动中不可或缺的构成部分。整个旅游过程中，旅游交通服务带给游客的体验是否愉悦，同样是旅游者评价整个旅游产品的重要依据之一。因此，在保障游客出行安全的前提下，旅游交通服务人员必须想方设法满足旅游者求尊重、求便捷、求准点、求舒适的心理需求。 第 十讲 旅游交通服务心理 【任务的处理】 在案例中，游客本来对游览活动都很满意，却只因为误机这一事件而否定了本次旅行，游客反应强烈的主要原因在于导游王小姐没有意识到旅游交通环节的重要性，麻痹大意，忽视了游客旅游交通相关的心理需求，导致全团滞留南京。 旅游活动是系列的过程，旅游交通环节是其重要的组成部分。如果旅游交通服务不能按计划要求准时运行，将会导致游客产生烦躁、反感、恼怒等不良情绪。直接影响旅游活动的顺利开展和旅游接待的整体质量，甚至遭受游客的投诉，给旅行社带来负面的影响。所以接待旅游团队，导游应掌握好旅游时间的分配，妥当安排好交通时间。 本案例中，导游王小姐应考虑到可能堵车等因素，留出足够去机场的时间，让游客顺利登机离开本地。只有掌握了游客的旅游交通心理需求，才能让游客乘兴而来，满意而归。所以导游必须要了解游客对旅游交通的心理需求，并在此基础上做好旅游交通服务。当上述事故发生是，导游应及时向旅行社反映情况，并当场向游客致歉安抚游客的情绪，及时听取旅行社的指示，做好游客的安置工作，并在车票改签之后，确保团队顺利返程。 【任务小结】 旅游交通是旅游业的一个总要方面，要让游客满意，首先必须要有效提高旅游交通服务水平，关注游客对交通的心理需求，以便在此基础上制定有针对性且有效的服务对策。通过本次任务的学习，学生们进一步了解和掌握了旅游者对交通的心理需求，明确了旅游交通心理服务策略，在保障游客出行安全的前提下，旅游交通服务人员必须想方设法满足旅游者求尊重、求便捷、求准点、求舒适、求经济的心理需求，为将来为游客提供更优秀的旅游交通服务做好铺垫。 第一节 旅游者对交通的心理需求 一、求安全 心理 [资料1、2、3] [资料]： [资料1]：1988年1月18日，西航一架伊尔-18客机在重庆上空坠毁，造成全部108人遇难； [资料2]：2002年5月7日晚20点37分，北航一架MA82飞机从北京飞往大连 ，由于人为原因，在大连机场东侧约20公里海面失事，造成103名乘客，9名机组人员遇难； [资料3]：《中国交通报》曾报道，1985年8月12日，一家日本航空公司的波音7