基于服务战略的服务流程设计.pptVIP

新服务设计 在呼市乌素图森林公园附近开一家家庭旅馆。 一、服务流程的含义 服务流程就是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要素的组合方式，如服务行为、工作方式、服务程序和路线、设施布局、材料配送等。 二、服务流程的结构性定位— 服务所需求的复杂性（难度）、多样性（选择性） 注意： 服务流程定位不必局限于过程结构的一个方面（多样性或复杂性）。 例如一个家庭餐馆可能要在复杂性和多样性方面同时变动。 家庭旅馆服务流程定位练习 三、服务流程分类 四、服务流程设计方法 五、服务蓝图——服务传递系统设计的实用工具 服务蓝图又称服务流程图。 它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方式。 服务蓝图分为概念性蓝图和细节性蓝图。 服务蓝图开发原理 服务蓝图基本构成要素 服务蓝图示例——夜宿旅店服务蓝图 包裹快递服务流程图 参考示例：行银分期贷款服务蓝图 服务蓝图的作用 服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以下几个方面： 促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。 有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。 有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。 有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用