旅游饭店星级的划分及评定.pptVIP

2010版饭店星级标准宣贯培训会议主要内容 一、2010版饭店星级标准结构及特点 必备项目 核心产品 绿色环保 应急管理 软件可量 特色经营 一、2010版饭店星级标准结构及特点 星评过程 软件达标 ▲ 硬件及格 ▲ 必备过关 二、必备项目检查表释义： 1.形成饭店总体类别的区分 分为两类：有限服务型饭店和完全服务型饭店。 有限服务性饭店：强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量的性价比； 完全服务型饭店：高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围和服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现。 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级、五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。 二、必备项目检查表释义： 2.突出检查方式的刚性 必备条件逐项通过，缺项否决。 2003版是对照通过；2010版是每项必备，逐项通过，缺项否决。 设置了打分表的形式，做到必备的通过。 检查员要关注对每个项目内涵的理解，真正把握必备的本质要求。 这方面是以前星评检查最突出也是共性的问题。 二、必备项目检查表释义： 3.强调框架结构的合理性 立足点：从强调饭店的形，转到突出饭店的神。 ?突出了星级特征，设立了总体要求。总体上从强调形转变为关注神。 ?内涵相同的合理并归类。如语言要求、总台、行李、残疾人设施、信息提供、客房配置等。 ?根据两类饭店分别进行合理化的调整。 二、必备项目检查表释义： 4.着眼代表饭店产业发展方向的内涵设置 ¤强化核心、强调主体、增设必备、突出舒适度和人性化要求。强调核心产品的作用，根据情况弱化配套设施。 ¤强调主题功能的整体、有效。不仅要求存在，更强调效果。如房间类型、窗帘遮光、隔音降噪措施、床上可用棉织品等。 ¤增设环保、节能、应急、安全、社会责任等方面的必备条件。 ¤突出符合消费者需求的舒适度、人性化等方面的必备。 一、2010版饭店星级标准结构及特点 前厅——实用 客房——舒适 餐饮——品质 康体——弱化 功能地位 核心产品 特色经营 节能减排 引导方向 一、2010版饭店星级标准结构及特点 取消了前厅公共面积等要求。 明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层。 对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要求。 对于五星级仍然要注意豪华氛围的营造。 一、2010版饭店星级标准结构及特点 客房分值比重最大（31.8%） 突出强调了舒适度（占舒适度比重的71.4%） 一、2010版饭店星级标准结构及特点 一、2010版饭店星级标准结构及特点 布草的纱支、重量、大小 床垫和枕头 温度和湿度 隔音和遮光 照明效果 方便使用 和谐匹配 音画良好 一、2010版饭店星级标准结构及特点 餐饮类别和数量不体现分值 对于五星级：三个餐厅。除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味餐厅任意选其一即可。 各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、菜单、厨房分别进行打分后求的算数平均值。（打分举例） 强调食品安全。 一、2010版饭店星级标准结构及特点 餐厅打分举例 饭店有中餐厅、咖啡厅，外国餐厅共三个餐厅 餐厅得分= 中餐厅（5.2+5.2）+咖啡厅（5.1+5.2）+外国餐（5.1+5.2） 3（餐厅数量） 一、2010版饭店星级标准结构及特点 大幅度降低了分值 ?游泳池从17分降到10分； ?高尔夫球场从20分降到5分。 标准评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施只是住宿设施的附属 一、2010版饭店星级标准结构及特点 引导制度建设 增强客观性 提高操作性 一、2010版饭店星级标准结构及特点 理论：服务质量的量度 期望（E）与感知（P）之间的差距即为服务质量的量度。 EP 惊喜 E=P 满意 EP不可接受 项目→流程→动作 用流程固定期望，用动作引导感知 将检察人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上 一、2010版饭店星级标准结构及特点