第十一章 电子商务客户服务管理.ppt

;（一）客户服务在电子商务中的重要性 电子商务客户服务管理主要是用来对客户意见、问题或投诉以及售后服务等信息进行管理，主要记录客户的所有意见、问题或投诉情况，对每项意见、问题或投诉的全过程进行处理跟踪，对售后服务的全过程进行记录，包括上门服务、电话支持等，并将一些标准的解决方案存入数据库，予以共享。 ;（二）电子商务客户服务的类型;（三）电子商务客户服务的构成;第二节 电子商务客户服务的衡量;;;（二）客户忠诚度;;;第三节 电子商务客户服务的运作;;;（二）利用FAQ为客户提供信息;（三）利用电子邮件实现与客户的反馈交互;三、产品的生命周期; 各阶段特点：; 如何判断产品属于哪个阶段？; 产品生命周期各阶段营销策略; ;（二）成长期营销策略;（三）成熟期的营销策略; ;（四）衰退期营销策略;思考;4.2 网络营销的价格策略 ;4.2.1定价策略：网络时代需求的变化;网络时代 需求的变化;网络时代 需求的变化;网络时代 需求的变化;生存定价;降低采购成本费用;全球性;4.2.5定价策略：网上商业价格特征分析;价格水平;标价成本;价格弹性;价格差异;价格差异;价格差异;价格差异;直接低价定价策略 折扣策略 网上促销定价策略 ;1、低价定价策略;1、低价定价策略;1、低价定价策略;2、定制生产定价策略;2、定制生产定价策略;3、使用定价策略;4、拍卖竞价策略;4、拍卖竞价策略;4、拍卖竞价策略;4.2.7定价策略：免费定价策略;形式;4.2.7定价策略：免费定价策略;易于数字化;促销;免费价格策略的风险;动态定价指的是随渠道、产品、客户和时间变化频繁调整价格的商业策略。 ;4.2.8定价策略：动态定价策略;转化消费者剩余;价格测试功能;;实现的基本条件 网络动态定价工具 网络动态定价与产品生命周期 ; 营销渠道是指提供产品或服务以供使用或消费这一过程有关的一整套相互依存的机构，它涉及到信息沟通、资金转移和事物转移等。一个完善的网上销售渠道应有三大功能：订货功能、结算功能和配送功能。　　1、订货系统　　为消费者提供产品信息，同时方便厂家获取消费者的需求信息，以求达到供求平衡。一个完善的订货系统，可以最大限度降低库存，减少销售费用。　;　2、结算系统　　消费者在购买产品后，可以有多种方式方便地进行付款，因此厂家(商家)应有多种结算方式。目前国外流行的几种方式有：信用卡、电子货币、网上划款等。而国内付款结算方式主要有：邮局汇款、货到付款、信用卡等。　　 3、配送系统　　一般来说，产品分为有形产品和无形产品，对于无形产品如服务、软件、音乐等产品可以直接通过网上进行配送，对于有形产品的配送，要涉及到运输和仓储问题。国外已经形成了专业的配送公司，如著名的美国联邦快递公司它的业务覆盖全球，实现全球快速的专递服务，从事网上直销的Dell公司将美国货物的配送业务都交给它完成。因此，专业配送公司的存在是国外网上商店发展较为迅速的一个原因所在，在美国就有良好的专业配送服务体系作为网络营销的支撑。 ;传统营销渠道;;4.3.1 网上 直销;1)网络营销渠道比传统营销渠道有更多的竞争优势;二、网上支付;三、物流管理与控制;4.3.2 新型电子中间商;２）搜索服务;４）网上出版;６）站点的评价 ７）电子支付：网上交易的同时，实现买卖双方之间的授权支付。 ８）虚拟市场和交换网络 ９）智能代理：是一种软件，根据消费者的偏好和要求预先为用户自动进行搜索，软件在搜索时还可以根据用户自己的喜好和别人的搜索经验自动学习优化搜索目标。;三、电子中间商的作用　;5、网络促销;5.1 网络营销站点推广方法;5.2 推广网站的29种方法 ;5.2 推广网站的29种方法 ;5.2 推广网站的29种方法 ;思考？;5.3 提高站点访问率方法;如何吸引用户反复访问网站;让更多的人光顾网站 ;5.4 在线广告;网络广告与传统广告的比较;不同媒体发布广告比较（续）;旗帜广告（Banner） 按钮广告（Button） 文字链接（TextLink） 弹出窗口广告 擎天柱广告 通栏广告 视频广告 在线调查 其他形式广告 ;静态旗帜广告;旗帜广告示例;动态旗帜广告;三维形式的旗帜广告;旗帜广告的出现方式;按钮广告（Button） 按钮广告是从banner演变过来的一种形式。图形尺寸比banner要小。一般是170*60像素或者120*60像素。由于图形尺寸小，故可以被更灵活的放置在首页、频道、子频道等各级页面的任何位置。 ;文字链接（TextLink）文字链接是一种对浏览者干扰最少，却很有效果的网络广告形式。一般不超过10个汉字，发布在首页、重点频道首页的推荐位置