咨询企业服务运的作管理.pptVIP

—什么是咨询？ 咨询（consultation）是通过某些人头脑中所储备的知识经验和通过对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发。咨询产生智力劳动的综合效益，起着为决策者充当顾问、参谋和外脑的作用。咨询一词拉丁语为consultatio，意为商讨、协商。在中国古代“咨”和“询”原是两个词，咨是商量，询是询问，后来逐渐形成一个复合词，具有询问、谋划、商量、磋商等意思。作为一项具有参谋、服务性的社会活动，在军事、政治、经济领域中发展起来，已成为社会、经济、政治活动中辅助决策的重要手段，并逐渐形成一门应用性软科学。 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐形收益的完整组合 —W.Earl Sasser 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动嗦产生的结果 —ISO9004-2 环境要素： 提供服务的支持性设施和设备，存在于服务提供地点的物质形态的资源 物品要素： 服务对象要购买，使用，消费和服务对象提供的物品(修理品等) 显性服务要素： 服务的主体，固有特征 隐形服务要素： 服务的从属，