客户关系管理（第二版) 综合案例分析.pptVIP

 本章内容 第一节 C公司实施客户关系管理的前期 论证和准备 第二节 C公司的CRM方案 第三节 C公司CRM方案的实施 第一节 C公司实施客户关系管理的前  期论证和准备 一、Ｃ公司背景介绍 二、Ｃ公司的业务描述 三、Ｃ公司实施CRM的必要性 四、Ｃ公司实施CRM的有利因素 五、Ｃ公司实施CRM的难点 一、Ｃ公司背景介绍 C公司成立于1991年，是一家中港合资的通信设备股份制公司， 主要业务是通信设备的进口、开发配套的系统软件、承接相关 的工程服务及设备的维修等。 C公司的规模比较小，员工只有三十多人。在公司成立之初，由 于管理成本及人员配套方面的原因，公司的管理全部由中方人员 来实施，港方只是提供了业务运作的资金，并不参与公司的管理。 由于人员大部分来自于原来的国营大企业，所以，公司内部的管 理方法、组织架构均参照国营企业的来施行。 在1999年以前，趁着国内寻呼业的发展突飞猛进之机， C公司及 时跟进――代理国外先进的发射设备、开发寻呼配套软件、承接 大规模的工程项目，公司的效益显著，得到了长足的发展。 进入新世纪之后，随着国外几个著名的寻呼厂商相继宣布退出寻 呼业，国内的寻呼业急剧萎缩，设备进口、工程项目及服务合同 的数量大幅下降，公司的业务颇受影响。为走出困境， C公司开 始与Nexus公司合作。 一、Ｃ公司背景介绍 Nexus是一家以色列公司，同时还是一家纳斯达克上市公司。 Nexus采用以色列军方曾经使用的随机序列跳频技术，开发了一种 具一格的双向寻呼系统Nexsphere，更确切地说，Nexsphere是一 种短数据通信系统。 经过商业前景论证，Ｃ公司发现Nexsphere在中国，尤其在上海 有着比较广阔的应用前景。 Ｃ公司在与Nexus 公司长达３年的合作期间，不断推进Nexsphere 在中国的市场之路，在国家无线电管理委员会的支持下，Ｃ公司顺 利地使Nexsphere 通过了技术试运行阶段、商业论证阶段，整个 系统现在已经进入了商业试运行阶段。 凭借着Nexsphere 系统的顺利推进，Ｃ公司的经营模式发生了变 化：从原来的承接工程、进口贸易为主，进而转变成为Nexsphere 系统的运营商，向社会提供短数据双向通信平台服务。在这样的情 况下，Ｃ公司想将CRM引进企业的管理之中。 二、Ｃ公司的业务描述 （一）C公司业务描述 （二）Nexsphere 信息终端的特性 （三）Nexsphere信息终端潜在的市场 （四）C公司的客户群体 （一）C公司业务描述 Ｃ公司转变成为Nexsphere 系统的运营商，它的业务也就相应地变成销售Nexsphere 的信息终端，为需要数据服务的用户提供数据通信服务，并向他们收取服务费用。 （二）Nexsphere 信息终端的特性 Nexsphere 信息终端的特性比较鲜明：体积小巧、接收灵敏度高、抗干扰、适应外部恶劣环境的能力强、具备一定的定位能力，这些特性决定了其市场应用的前景。 （三）Nexsphere信息终端潜在的市场 1.汽车市场 近两年，随着私人拥有汽车的数量逐年递增，中国汽车市场日益壮大。汽车数量的增多随之带来一些其它问题，比如：汽车防盗、故障的应急处理等。这些问题通过Nexsphere 系统可以予以很好地解决。 2.市政项目 市政的灯光控制项目、全市电梯运行监控项目、地下水位监控项目、广告牌控制项目、防空警报器监控项目、小区防盗监控项目、公交车运行状态监控项目、移动缴费终端项目等等。可以看出Nexsphere 在市政项目中的市场潜力是相当大的。 （四）C公司的客户群体 通过对Nexsphere 信息终端适用范围的分析，可将Ｃ公司的客户群体勾勒出来，客户可以分成两种类型： 1.最终用户。他们在自己的设备或系统上安装了Nexsphere信息终端并使用它们，为它们支付租用费，但却可能并不了解信息终端的技术性能，他们仅仅是使用而已，缺乏技术维护能力； 2. 工程承包商。他们清楚地了解信息终端的性能，承担了向工程发包方推荐使用信息终端的角色，并且日后，他们往往还承担了提供相应技术服务的责任，他们实际上无形中同时承担了为Ｃ公司开拓市场的责任。 三、Ｃ公司实施CRM的必要性 （一）外部经济环境的改变 （二）过去经营活动中遇到的问题 （三）经营模式的改变 Ｃ公司经营模式从原来以工程、贸易为主，转变成为以提供数据通信服务