客户接待管理制度.ppt

客户接待管理制度 二、业务接待管理 一、行政接待管理 第一部分 行政接待管理 一、总则 目的 为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度 本制度适用于公司内部接待工作 本制度由总经办负责解释 适用范围 本规定适用于公司全体员工 B1 C1 D 普通接待：推销人员、同事朋友等与公司业务没有直接关系人员 （二）行政接待事务管理 接待事务分类： A 贵宾类接待：公司领导重要客人、营销客户 面试等行政业务接待：面试人员、其它部门事务来访人员 专题/专案类接待：指公司重要合作伙伴、公司重要客户 接待场所管理（三个接待处所） 1 2 3 会议室 用于专题及贵宾接待 经理办公室 用于业务及一般商务接待 休息区 用于普通接待 待客必须在指定场所进行 ※其它场所除总经理室、部门经理室外请勿用作接待场所 （二）行政接待事务管理 接待职责分工 行政文员：提供一般接待环境的保障及备品准备，协助前台文员定时进行接待处的清扫工作 前台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，协助安排来客食宿 经办部门：负责接待洽谈并陪始终，该部门文职人员负责招待服务，业务人员 ※总经办主任对接待工作负有全面责任 （二）行政接待事务管理 接待方式 专题/专案接待 ※至少提前一天填写《客户接待安排表》、《会议接待安排表》 （二）行政接待事务管理 接待方式 专题/专案接待 业务人员迎接来客与会议室入座， 公司总经理、部门经理陪客接待， 以咖啡、热茶方式招待； ※如须就餐由总经理、部门经理或指定专人陪同安排专业餐厅就餐。 （二）行政接待事务管理 接待方式 行政业务接待 行政部门专员迎接客户至小会议室洽谈，部门经理陪同接待，行政部门专员提供招待服务，以茶水招待。 （二）行政接待事务管理 接待方式 行政业务接待 行政部门专员迎接客户至小会议室洽谈，部门经理陪同接待，行政部门专员提供招待服务，以茶水招待。 （二）行政接待事务管理 接待方式 普通接待 前台文员接待并服务，白开水式招待并与之洽谈 （二）行政接待事务管理 接待流程 明确是专题/专案类 贵宾类接待/行政业务接待/普通类接待 是/否安排食宿 会议结束/礼貌送客 由部门负责人告知 后由行政文员或业 务员协助安排食宿 否 是 （二）行政接待事务管理 业务负责人或业务人员直接迎接进入大会议室，然后知会相关部门及人员 接待礼仪要点 接待人员必须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生 1 前台文员于接待进行时，必须密切关注接待动态，如有情况发生及时汇报上级领导 2 接待过程中如有来客提出办理限制事宜，须婉言解释 3 （二）行政接待事务管理 1 接待用品准备 通用备品 烟灰缸 水 便笺 铅笔 特殊备品 水 便笺 铅笔 ※备品采购：依采购制度，由采购专员办理采购 咖啡 茶品 茶具 （二）行政接待事务管理 环境标准 物品摆放整齐，且表面无灰尘 地面干净无脏物，空气流通清新 室温适度，灯光合适，电视调好 备品齐全 ※来访纪录及存档：所有来访者信息均由前台文员负责记录汇总，并报备上级主管审核然后存档 （二）行政接待事务管理 第二部分 业务接待管理 （一）总则 目的 为进一步规范各类业务接待行为，厉行节约，有效控制接待费用，严格执行内控管理各项规定为宗旨，特制定本制度。 适用范围 本制度适用于公司内部各级接待费用的申请、审核和核准。 （二）接待管理 业务接待准备事项 01 客户来 访目的 了解客户的行程、是否安排酒店、客户预期谈 判内容、与我司的合作诚意等内容 02 确定参 与人员 客户来访前因根据客户级别及来访目的知会相应 部门负责人、总经理或副总经理，以确定参与谈 判/会议的人员及时效性 03 资料 准备 业务员应知会相关部门或人员准备好相关资料；重要 客户来访接待责任应联合行政部制定详细的《接待方 案》，呈总经理或分管副总审批 ※至少在客户来访前一天填写《客户接待安排表》，呈相关部门负责人及总经办 （二）接待管理 业务费用控制 接待事务实行“对口接待、统一安排” 行政部为公司接待事务的管理部门，并负责公司接待费用的审核与控制，做好用餐、住宿记录。 月末将各部门费用情 况汇报总经理 （二）接待管理 接待标准划分 接待人员 接待费用标准 陪同人员 重要客人/客户 费用按总监或 总经理级招待 总监级别以上人员 普通客户及 公司中层领导客人 费用按经理主管级招待 同级别人员接见 一般人员 接待标准则为 普通工作餐招待 ---- ※未经批准而超出标准的接待费，由接待申报人自负 注：我司陪同人员原则上不因超过总人数的50%，且我司总人数不应超过四人； 凡普通接待，中午时段，请勿饮酒； 公司接待事务用餐、住宿采用分级限标的