酒店营销技巧之“有效的沟通”.pptVIP

Q：1.客人为什么会投诉？  2.员工为什么会不满意？ 沟通方法 非语言文字 语调 身体接触 面部表情 外表 眼神 手势 图片、 表格及 图解 … 沟通方式 注 意 说 话 的 语 气 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言 非语言沟通----体语 语言不是人类思想传播的唯一工具 非语言沟通----体语 面部表情----揭示我们的态度 目光---注意对方 手势---揭示我们的感情与态度 身体移动----行走姿态能显示性格 游戏时间: 用一句口号:来体现旅游学院学生的精神面貌 ! 来,试试看... 使人产生误解并形成有效沟通的障碍 有效沟通的障碍 注意力分散 背景各异 不妥的时机 情绪 不同性格 偏见 知识和构想的差异 压力 第三课:沟通技巧 吸引顾客的注意力 引起顾客的兴趣 列出沟通目的和结果 如何有效地发出指示 发出的指示和信息 要被对方(顾客)理 解并且愉快接受… 音量(与客户沟通的技巧) 音量太大----性急或傲慢专横。 音量过低----难于听清，胆怯、紧张，或机密信息 适中的音量为佳。 音高 自然流露声音的层次 语速 语速过快----难以听懂，焦急、胆怯或无暇深谈的感觉； 语速过缓----不熟悉的信息，优柔寡断或焦虑不安。 沟通的基本原则 扣紧主题 足够、准确的信息 用听众熟悉的语言，停顿，提问 保持目光接触，观察听众的体语 利用肢体语言协助谈话 沟通的四大秘诀 真诚… 自信… 赞美他人… 善待他人… （电梯里的镜子） 相关讨论： 你是否可以记住您的顾客？用什么方法? 你是否善于适度赞扬您的客户？ 你是否善于寻找您和其他伙伴的共同点？ 第四课 聆听技巧聆听与一般的被动听到是截然不同。必须置身于相互交流之中。 聆听的模式  决定聆听 “ 聽” 创建恰当的聆听氛围 ?关注讲话的对方 (眼神) 表示你的关注 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 封闭式问题 开放式问题 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的帮助表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 赞美 庆祝 三、有效的信息发送 ? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 ? 何时发送信息 时间是否恰当 ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 有效的信息发送 ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 ? 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 小结: 沟通产生凝聚力 有效的沟通是营销的成功法则 保持自信的态度 体谅他人(顾客)的不当行为 善用询问与倾听 … 如何与顾客进行有效沟通 再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离不开了与顾客的有效沟通和反馈! * * * 贯彻“顾客就是朋友”的营销理念，运用积极有效的沟通技巧,使顾客享受到所提供优质服务的同时,在我们内部员工之间也同样有着团结,和谐的合作空间 … 酒店营销之“有效的沟通” 第二课 38%声音沟通 7%语言沟通 55%视觉沟通 合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？ How? What? What? When? Who? Where? * * * *