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附件
中邮人寿保险股份有限公司四川分公司
个险、银保渠道保全业务管理制度
前言
本制度是根据《中华人民共和国保险法》(以下简称《保险法》)和中邮人寿保险股份有限公司(以下简称“中邮保险”)所售产品条款及相关业务管理规定制定,是保全工作人员进行保全业务操作时应遵守的基本准则规范。保全工作人员不得违反本制度规定,如遇特殊情况应由所涉及的保全岗以书面形式提出申请,按照《保全签批权限表》(见附件1)上报至最终审批人,获书面批准后方可实施。
本制度的适用范围为中邮保险通过个险、银保渠道签发的所有个人人身保险合同。
第一章 总则
第一节 名词释义
保全:是指保险公司为了维持人身保险合同的持续有效,根据保险合同条款约定及客户要求而提供的一系列服务。
一般保全规则:是指对人身保险合同进行更改、维护应遵循的一般性规定和准则。
特殊保全规则:是指对人身保险合同进行更改、维护时,因条款中的特殊规定以及公司推出的特殊服务项目,而应遵循的特殊性规定和准则。特殊保全规则与一般保全规则不一致的,以特殊保全规则为准。
人身保险合同:是以人的寿命和身体为保险标的的保险合同。
保单生效对应月/周年日:是指保险责任开始日后经过每一月/周年所对应的日期。
犹豫期:根据保险条款约定,自投保人签收保险合同回执之日起的一段时间称为犹豫期。在此期间内投保人解除保险合同的,保险人扣除工本费后退还其所缴保险费。
交费对应日:是指保险合同约定的在保险责任开始日后,应交纳续期保费的日期。
宽限期:是指首期后分期保险费到期未交纳的,自保险单所载明交费日期次日起的一段时间,一般为60日。
交费方式:指保险单交纳保险费的频率。包括:年交、半年交、季交、月交。
交费期间:指保险单交纳保险费的时间段。例如,趸交、10年交、20年交、交至60周岁等。
现金价值:投保人提出退保时,保险人从责任准备金中扣除一定的退保手续费,余额即作为该保险单的现金价值。
保险合同效力中止:是指保险公司所承担的保险责任暂时停止。
保险合同有效期:是指投保时,由投保人与保险公司约定的保险期间。
身份证明文件:是指能够证明客户身份的、具有法律效力的证明文件。公司认可的身份证明文件包括:身份证、临时身份证、户口本、护照、军官证、台胞证、公安部门出具的相关证明(如户籍证明)等。以上证明文件必须处于有效期内。
第二节 保全服务宗旨
以客户为中心,在合法、合情、合理的前提下,依照公正、公平、公开的原则,以准确、迅捷的方式向客户提供各类保全服务,实现操作与管理的统一性、规范性、科学性、严谨性、前瞻性。
第三节 保全服务工作准则
一、保全岗必备素质
(一)坚持原则,爱岗敬业,诚实守信,善待客户。
(二)有较强的学习能力和沟通、协调能力。
(三)掌握保险基础理论和人身保险专业知识。
(四)熟练掌握保全工作的基本流程、基本方法、相关规定。
(五)熟悉产品条款的保全要求。
(六)了解《保险法》、《合同法》、《民法通则》中的相关法律条文。
(七)严格保守客户资料秘密。
(八)熟练操作计算机。
二、保全工作要求
(一)牢固树立“客户至上”服务观念,热情、耐心对待客户。对符合要求的申请件予以及时处理,不得以任何借口、任何方式怠慢客户。
(二)严格按保全相关制度要求办理保全事项,不得随意进行变通。
(三)严格遵守操作权限,不得越权办理有关事宜。
(四)加强思想修养与业务学习,熟练掌握保全实务,了解相关的客户服务、核保核赔及保险法规等常识,不断提高综合素质。
第四节 保全服务申请人资格的确定
保全服务申请人一般为投保人,具体保全项目申请人资格根据《保险法》、保险合同条款及公司的保全相关规定确定。例如:受益人变更项目,应由被保险人(或其监护人)申请,或由投保人在征得被保险人同意的前提下申请。
第五节 保全服务申请方式
保全服务申请可通过以下两种方式:
一、客户亲自至柜面申请办理。
二、客户委托他人申请办理。部分涉及重要事项或重大金额的保全项目,原则上不受理委托。
第六节 保全服务申请途径
市、县中邮保险局、代理机构柜面、客户服务电话、在线自助服务终端或其他渠道提出申请。代理机构柜面仅限于保全申请资格人亲自至柜面申请办理。除市、县中邮保险局申请以外的申请途径,均只受理保险公司认可的保全项目。
第七节 保全申请应提交的资料
保全申请应提交的资料依据申请项目不同而有所差异,一般情况下客户需提交下列资料:
保险合同原件;
《保险合同变更申请书》(见附件3)或其他相应的申请书;
申请人及相关人员(如投保
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