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微笑服务 “微笑服务”是一种修养，是一种工作态度，也是最有效最强大的服务方式；任何时间，任何地点，遇到业主，住户，来访人员，都应微笑示人，在前台或室内，与客户相距三米远时；在户外，与客户相距五米远时，都要微笑问好。 首问责任制 首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。采取谁受理、谁跟进、谁回访的原则。首问责任人是指：当客户前来或打电话给物业公司要求服务时，业主所接触到的第一位员工。 首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。 不标准站姿 一、 仪容仪表规范 1.男士仪容标准 脸部洁净，无油光、粉刺； 每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。 帽子戴正，腰带不能太松 胸口与后背标识不能漏或贴反 2.男士站姿 跨立时，上体保持立正姿势 左脚向左跨出约一脚之长 同时两手后背 左手握右手腕 左手手腕上沿约与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。 * * 物业管理服务礼仪培训 目 的： 了解礼仪常识 增强服务意识 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是------ NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！ 礼仪 ——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为： 1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。 礼 仪 的 本 质 礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。 “顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的。 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 调查发现： 世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。 另有2500名律师则认为个人形象影响收入。 “印象管理”认为 ★ 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。  --拿破仑.希尔 名人警句： 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 -------“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人的三原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。 　 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 礼仪规范课程 —— 礼 一、称呼礼节和问候礼节 二、微笑服务和应答礼节 三、致谢礼节和致歉礼节 四、征询礼节和告别礼节 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。 称呼语： “先生” “女士” “太太” “美女” “帅哥” 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。