DB34T 1012_机动车辆维修服务规范.pdfVIP

DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 1012—2009 机动车维修服务规范 2009-09-27 发布 2009-09-27 实施 安徽省质量技术监督局 发布 DB34/T 1012—2009 前 言 为贯彻执行《中华人民共和国道路运输条例》、《安徽省道路运输管理条例》和《机动车维修管理 规定》（交通部 2005 年第 7 号令），结合安徽省实际，特制订本标准。 本标准中的附录A、附录B为资料性附录。 本标准由安徽省交通厅提出。 本标准起草单位：安徽省公路运输管理局。 本标准主要起草人：魏士彬、赵猛、宁青、许张红、李科、杨春、李文杰。 本标准首次发布。 DB34/T 1012—2009 机动车维修服务规范 1 范围 本标准规定了机动车维修企业和机动车维修关键岗位从业人员在从事机动车维修过程中应遵循的服 务规范。 本标准适用于机动车维修企业和机动车维修从业人员。 道路运输管理机构对机动车维修企业实施质量信誉考核时可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修 改单 （不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否 可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 21338-2008 机动车维修从业人员资格条件 3 术语和定义 GB/T 21338 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 维修服务 maintenance service 维修企业及其从业人员在机动车维修的整个过程中为车主提供的一系列服务的总称。 3.2 关键岗位 key post 对汽车维修质量和维修服务质量有影响的岗位。 3.3 维修工 maintenance worker 与车辆维修相关的人员，包括机修人员、电器维修人员、钣金（车身修复）人员、涂漆（车身涂装） 人员。 4 内容 4.1 机动车维修企业服务规范 4.1.1 守法经营 公开服务 遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。公开企业有效证照及标志牌，公开机动车维修作 业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。严格按照国家有关规定合理结算费用,使用 全省统一结算清单，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。 4.1.2 诚信为本 信守合同 坚持诚信为本，公正签订并忠实履行维修合同，保证兑现对客户的承诺，对维修配件、材料的质量负 责，变更维修内容，应征得客户的同意。不擅自减少作业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。 4.1.3 尊重客户 热忱服务 从业人员举止文明，持证上岗，挂牌服务。耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。建立客户档案， 定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务。及时受理客户投诉，承担质量保证责任。 4.1.4 规范操作 保证质量 DB34/T 1012—2009 建立健全机动车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，规范 操作规程，严格执行机动车维修质量“三检”（进厂检验、过程检验和出厂检验）制度，保