JY-0604加油站操作员现场服务与营销.pptVIP

加油站操作员课件开发小组二O一O年五月;目录;1．服务的含义 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的活动。 加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服务，如便利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求，服务帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。 2．服务的特征 服务与有形商品有所不同，具有无形性、差异性、不可分离性、不可储存性、无权性等特点。 ;3．加油站服务营销的作用 ;4．加油站的服务形式 ;5、服务规范化 加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为加油员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服务质量也不易控制。因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务内容、服务要求及考核监督、控制等方面进行规范。 建立标准化的服务规范，应从顾客期望或要求出发而制定，体现中国石油 “为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商”的服务宗旨。加油站按顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。 ;6、服务亲情化 关心顾客如同关心自己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句“师傅辛苦了，喝杯热茶暖暖身子”的问候