关于快递行线业客户满意度的调查报告.docVIP

关于快递行业客户满意度调查报告 第 PAGE 3页 关于快递行业客户满意度调查报告 PAGE II 本组成员：陈凯立·丁浙栋· 本组成员：陈凯立·丁浙栋·郭飞·李家明·何必想 关于宅急送客户满意度的调查报告 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc225480498 1 引言 PAGEREF _Toc225480498 \h 1 HYPERLINK \l _Toc225480499 2 调查方法 PAGEREF _Toc225480499 \h 1 HYPERLINK \l _Toc225480500 3 结果和局限性 PAGEREF _Toc225480500 \h 1 HYPERLINK \l _Toc225480501 3.1 快递行业与客户偏好分析 PAGEREF _Toc225480501 \h 1 HYPERLINK \l _Toc225480502 3.2 评价指标分析 PAGEREF _Toc225480502 \h 3 HYPERLINK \l _Toc225480503 3.2.1 快递成本满意度 PAGEREF _Toc225480503 \h 3 HYPERLINK \l _Toc225480504 3.2.2 快递快速响应性满意度 PAGEREF _Toc225480504 \h 4 HYPERLINK \l _Toc225480505 3.2.3 服务专业性满意度 PAGEREF _Toc225480505 \h 6 HYPERLINK \l _Toc225480506 3.2.4 服务完整性满意度 PAGEREF _Toc225480506 \h 7 HYPERLINK \l _Toc225480507 3.3 快递行业总体评价 PAGEREF _Toc225480507 \h 8 HYPERLINK \l _Toc225480508 3.4 局限性 PAGEREF _Toc225480508 \h 10 HYPERLINK \l _Toc225480509 4 结论和建议 PAGEREF _Toc225480509 \h 10 HYPERLINK \l _Toc225480510 4.1 结论 PAGEREF _Toc225480510 \h 10 HYPERLINK \l _Toc225480511 4.2 建议 PAGEREF _Toc225480511 \h 11 HYPERLINK \l _Toc225480512 5 结束语 PAGEREF _Toc225480512 \h 12 HYPERLINK \l _Toc225480513 附录 PAGEREF _Toc225480513 \h 13 HYPERLINK \l _Toc225480514 附录一 快递行业客户满意度调查计划书 PAGEREF _Toc225480514 \h 13 HYPERLINK \l _Toc225480515 附录二 调查问卷 PAGEREF _Toc225480515 \h 16 第 PAGE 1页 关于快递行业客户满意度的调查报告 1 引言 近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，顺风快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。 宅急送全国拥有480余家全资分支机构，快递网络均为自建，业务覆盖全国大部分城市和地区，是国内领先的民营快递共识之一。截至2004年，宅急送总资产超过2亿元，员工8000名，车辆1500台，年货物量3200万件，年递增率超过65%，为“2003年中国成长企业百强”第4名，“2004年中国最具竞争力的物流企业”。为了进一步了解顺风快递的客户对宅急送的服务的满意度，我们调查小组对顺风快递客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对顺风快递的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。 2 调查方法 本次调研活动采取全样本无记名问卷调查的形式，在北京通州区宅急送快运有限公司附近进行拦截式访问调查，调查对象为18岁以上的普通消费者。 问卷按成本、快速响应性、服务专业性和服务完整性分为4个大指标，12个小指标，共设计问题数13个。 本次共派发网络问卷300份，定点拦截访问200份，共500份，问卷回收有效问卷495份，问卷有效回