模块一酒店服务心理学概述.pptxVIP

模块一 心理学概述;主要任务;任务一 认识心理学;一、什么是心理学;图1-1 心理现象;感觉--记忆--思维 --想象--认识; 注意、心境、激情、犹豫和灵感等。;比如：有的人善于概括，有的人长于分析，有的人记忆力好，有的人具有丰富的想像力。这是表现在能力方面的特征。 比如：有的人精力充沛，有的人行动迟缓，有的人锋芒毕露，有的人喜怒哀乐不形于色，沉于内心。这些差异属气质方面的特征。 比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的人目空一切。这是表现在性格方面的特征。;拓展知识：心理学历史;二、心理学的起源与发展;三、心理学的主要流派;心理学三大流派;四、心理的本质;1.心理是人脑的机能;2.心理是客观现实的反映; 《印度狼孩》 1920年，在印度加尔各答附??的一个山村里，人们在打死大狼后，于狼窝里发现了两个由狼抚育过的女孩，其中大的年约7、8岁，被取名为卡玛拉；小的约2岁,被取名为阿玛拉。后来她们被送到一个孤儿院去抚养。阿玛拉于第2年死去,卡玛拉一直活到1929年。 ;3.人的心理具有主观能动性;如果你是画家，你看到青松会***想？ 如果你是诗人，你看到青松会***想？ 如果你是植物家，你看到青松是***想？ 如果你是木材商人，你看到青松会***想？;大雪压青松, 青松挺且直。 要知松高洁，待到雪化时。 咬定青山不放松，任尔东西南北风” 人生不得为松树，却遇秦封作大夫 。;任务二 认识酒店服务心理学;一、酒店服务心理学研究什么;二、为什么要研究酒店服务心理;任务三 如何研究酒店 服务心理学;案例分析：; 午后，电梯门打开，走出两位客人，小刘立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！”然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本酒店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这 床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”小刘仍然继续说：“这是电冰箱，桌子上文件夹内有“入住须知”和“电话指南”……未等她说完，另一位客人掏出一张10元港币不耐烦地给她。; 这时，小刘愣住了。一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！好果没有别的事，那我先告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻，小刘心里乱极了，她实在想不通：自己按着服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么不受客人欢迎呢？ 同学们：对你有什么启示？;一、研究原则;二、研究方法;1.观察法 根据观察的时间长短，可分为长期观察和定期观察； 根据观察的内容，可分为全面观察与重点观察。;当研究的心理现象不能直接观察时，通过搜集有关资料，间接了解被试者的心理活动，这种方法叫调查法。调查法的途径和方法是多种多样的，常用的是谈话法与问卷法两种。; 自然实验法是指在酒店服务过程中，适当控制某些条件，结合经常的服务工作而进行研究的方法。; 收集单个被试各方面的资料以分析其心理活动的方法。收集的资料通常包括个人的生活史、家庭关系、生活环境和人际关系等特点的资料。;【逆向思维故事】一天一大爷??卡到工行取钱--1000元。 营业员：大爷，3000元以下请到自动取款机上取。大爷：我不会用啊！ 营业员：3000元以下柜台不办理的。 大爷好话说了半天营业员还是不同意。 大爷：那我取5000元！！！！ 营业员：早说嘛！给您钱！ 大爷：我存4000元！ 营业员：.......