客服部岗位职责与流程.docxVIP

客服部工作职责与流程 一、VIP接待组： （一）职责一： 1、热情主动、认真负责、积极的接听VIP咨询电话，做好资讯信息的登记工作。 2、准确记录咨询细节，负责电话预约，帮助、指导VIP患者实现就诊。 3、主动对咨询者告知我院详细地址，乘车路线，就诊须知。 4、责宣传VIP特色业务，准确及时了解专家门诊出诊时间，介绍医院相关活动信息。 （二）职责二： 1、提前15分钟到岗，淡妆上岗，规范着装。 2、全程陪同VIP客户就诊，协助办理“一卡通”，充值、挂号、检查、取药等；如需办理入院，协助客户办理住院手续，并带入病区，与病区护士做好交接。 3、就诊过程中及时了解VIP客户的需求，帮助VIP患者解决就诊中的问题。 4、为让医院员工安心工作，解决员工后顾之忧，凡是员工直系亲属来院就诊的，由各科护士长打电话报客服部，享受VIP待遇，安排VIP专员引领家属就诊。 （三）职责三： 1、提为每位VIP客户建立档案，及时更新客户信息资料；在客户生日当天发送生日祝福短信。 2、定期对VIP客户进行回访，了解VIP客户的建议和服务信息。 备注：VIP接待下一步工作量会越来越多，目前一个人不能满足正常业务接待。为确保VIP接待服务质量，需增配人员3---5名。 待遇：参照医院相关标准。 VIP绩效考核标准 考评项目 分值 内容要求 操作方法 得分 投诉 20 不发生服务态度、责任心方面的投诉。 每发生一起无过错投诉扣2分，查实服务态度、责任心系过错的投诉扣5分 劳动纪律 20 严格遵守上下班时间，按时到岗，不串岗，在岗时间不做上班时与工作无关的事。 每违规1次扣2分 注重仪表 20 规范着装、淡妆上岗、佩戴胸牌 每违规1次扣1分 服务态度 20 主动热情接待、引领客户；微笑服务；接电话及时、规范用语；对待客户一视同仁。 接待时不主动、热情，接电话时用语不规范发现一次扣1分 VIP业务能力 20 熟练掌握医院的就诊信息；准确、耐心、及时协助客户办理就诊；客户健康档案的填写是否完整；保护客户个人隐私。 接待客户的流程是否完整，酌情扣分 VIP客户接待流程图 提前到岗、规范着装、淡妆上岗 提前到岗、规范着装、淡妆上岗 整理VIP室，时刻准备接待，引领客户↓ 整理VIP室，时刻准备接待，引领客户 发当天生日祝福语↓ 发当天生日祝福语 全程陪同VIP客户就诊，宣传特色业务 全程陪同VIP客户就诊，宣传特色业务，办理入院手续 登记、完善客户资料并存档↓ 登记、完善客户资料并存档 反馈客户就诊后的相关信息↓ 反馈客户就诊后的相关信息 二、导医组 （一）职责： 1、提前15分钟上班，规范着装，淡妆上岗。 2、整理台面，检查固定物品是否在位、完好、备用状态。 3、面带微笑，树立主动迎送客户意识，文明礼貌服务，平等待人。 4、了解当天各科室专家出诊时间和医院的优惠项目，以便为客户提供优质服务。 5、树立“客户至上”的服务理念，积极主动热情的为客户提供人性化、个性化、优质的贴心服务。 6、实行“首问负责制”，耐心解答客户及家属提出的疑问，主动关心客户需求，为客户排忧解难，协助家属解决后顾之忧。 6、要站在客户的角度考虑问题，努力与客户沟通，让客户了解整个医疗过程，使其理解并最终达到满意。 7、指导客户填写就诊病历，遇到高龄体弱、行动不便的客户，代写信息、办卡，同时提供平车或轮椅并陪同前往，安排就诊。危重客户立即送急诊就诊，同时留下陪同人办理相关手续。 8、热情、耐心接待咨询和投诉人员，使用文明用语，规范用语，服务态度亲切和蔼。 待遇：参照医院相关标准。 客服部导医客户接待流程 门诊客户 门诊客户 导医接待→行动不便者→提供轮椅↓ 导医接待→行动不便者→提供轮椅 指导（协助）客户填写信息、办卡↓ 指导（协助）客户填写信息、办卡 送至相关诊室挂号就诊 ↓ 送至相关诊室挂号就诊 ↓ 维持门诊大厅的正常就诊秩序特殊情况与有关部门协商解决 维持门诊大厅的正常就诊秩序 特殊情况与有关部门协商解决 ↓ 有投诉，按投诉流程处理↓ 有投诉，按投诉流程处理 导医台绩效考核标准 考评项目 分值 内容要求 操作方法 得分 投诉 20 不发生服务态度、责任心方面的投诉。 每发生一起无过错投诉扣2分，查实服务态度、责任心系过错的投诉扣5分 遵守劳动纪律 20 严格执行请销假、出勤制度，不串岗，上班时不做与工作无关的事。在岗期间禁止带手机。 每违规1次扣2分。 注重仪表 20 规范着装、淡妆上岗、佩戴胸牌。 每违规1次，扣1分。 服务态度 20 热情接待患者，主动接待行动不便的患者，接电话及时、礼貌、规范。 接诊时不热情主动、接电话语言不规范发现一次各扣1分，对来院急诊病人接待分诊不及时的扣2分。 业务