售后服务指标与考核制度设计.docVIP

1．1 售后服务指标与考核制度设计 1．1．1 售后服务指标设计 部门名称 技术及售后服务部 部门负责人 售后服务部经理 主管领导 部门人数 任职人员 任职人员 序号 考核大项 考核细项 1 客户信息管理 （1）通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录 （2）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维修服务人员或质量投诉人员进行处理 （3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果 （4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总 （5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访 （6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策 2 组织做好包装送货 （1）妥善包装客户预订的商品，并及时、准确、完好地送达指定地点 3 组织提供技术支持 （1）负责所售产品的装配、调试等技术支持，确保客户顺利使用 （2）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术培训 4 产品维修和更换管理 （1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工作 （2）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费 （3）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要 5 客户投诉处理 （1）从客户、销售人员处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案 （2）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题