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酒店质量管理 讲一个故事 中国古代四大名医都是谁？ 扁鹊（战国）、华佗（三国）、张仲景（东汉）、李时珍（明朝） 讲一个扁鹊的故事： 有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的医术最好？ 长兄治病于病情发作之前（铲除病因），中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之时。 启示：事后控制、事中控制、事前控制。 控制三段论分解 1、事前控制：理念、准则、培训、演练 2、事中控制：日常检查、监控和指导 3、事后控制：惩处手段：责令整改、 训诫、降职、免职等。 （一） 事前控制 理 念 服务质量是饭店的生命线 生命线：比喻保证生存和发展的最根本的因素。 有人说：水是人类生存的生命线。我们做饭店的就要把服务质量看作保证饭店生存和发展的最根本的因素。 为什么说：服务质量是饭店的生命线呢？ 因为：服务是饭店最明显的标志，在各项工作的环节中体现得 最为突出。穿起这条线的最重要的角色是： 员工和他们的服务。 如果说：员工的热情是工作需要的DNA的话，重要的不是你这个企业拥有大量的DNA，而是如何保证DNA的质量和如何激发DNA的活性来共同创造优质服务，提升企业的经济效益和社会效益。 托起理念的支撑点 企业文化（但不一定是企业文化的全部 ，而是企业文化的一个组成部分） 员工待客基本行为准则： 仪表、微笑、问候、让路、起立、 优雅、关注、尽责、致歉、保洁 《准则》内容诠释 仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌 端正完好。遵守饭店仪容仪表修 饰标准，展示自己最佳的仪容仪 表形象。 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都 要热情问候客人，自然亲切、声 音适中，并尽可能尊称客人的姓 氏。 《准则》内容诠释 让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并 致微笑和问候。 起立：居坐时遇客人来访要主动起立， 微笑、问候并热忱服务。 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言 语低调、举止优雅。铃响三声内 接听电话。通话结束后要等客人 先挂断电话后方可轻轻挂断电话。 《准则》内容诠释 关注：目光要始终关注客人，尽量预先 察觉并提前满足客人需求。 尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负 责”制度和程序，遇有自己不能解 答的问题或不属于本岗位职责的 事宜，要主动联系办理。遇有客 人询问店内场所，不仅要指明去 向，还要尽可能陪同前往。 《准则》内容诠释 致歉：为自己或同事的失误向客人真诚 道歉，并要使投诉的客人立即得 到安抚，及时快速采取补救行动， 尽最大可能让客人满意，并予以 复核。 保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸 屑等废弃物要主动捡拾，发现有 摆放不当物品要主动恢复。 贯彻《准则》的强制手段 1、学习宣传 2、背诵默写 3、培训演练 员工日常行为规范 1、宾客是饭店的上帝，员工是饭店的 主人。 2、宾客至上，服务第一。 3、整洁的仪容仪表，是精神文明的具 体体现。 4、文明交往，礼貌待人。 5、为人处事热情，用语文明礼貌。 员工日常行为规范 6、严谨的作风、严密的组织、严格的 纪律、严肃的态度。 7、宁可自己千辛万苦，不让一线一时 为难。 8、最好的沟通方法，是您的笑容。 9、节约用水、节约用电是我们共同的利益。 10、创造绿色饭店是我们共同的责任。 管理人员的准则 三 象 三个负责 象 军 队 对员工负责 象 学