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* * 演讲和聆听的技巧 * 演讲和聆听的技巧 * * * * * * * * * * 秘书基础技能培训 多方位多角色的沟通 沟通的障碍 沟通的技巧 沟通的三个方向 与上级沟通的小建议 沟通的概念 沟通的概念 沟通的组成 沟通的基本模式 什么是沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 什么是沟通 沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道四个主要因素 沟通的组成 输出者 　　信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。要顺利的完成信息的输出，必须对编码（Encoding）和解码（Decoding）两个概念有一个基本的了解。编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。 接受者 　　接受者是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。 信息 　　信息是指在沟通过程中传给接受者（包括口语和非口语）的消息，同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。 沟通渠道 　　企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，分为正式或非正式的沟通渠道。 沟通方向上，可分为向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。 沟通的基本模式 1、语言沟通 　　语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 　　口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。 　　在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。 2、肢体语言的沟通 　　肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 　　我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 沟通的概念 沟通的技巧 沟通的三个方向 与上级沟通的小建议 沟通的障碍 沟通的障碍 信息的输出过程中，编码（Encoding）和解码（Decoding）之间的误差将导致沟通的偏差。 编码是指将输出者的想法、认识及感觉转化成信息的过程。 解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。 小实验 请将一张A4纸一分为二 ◇ 技巧 （说和听） ◇ 知识 （专业术语） ◇ 过去的经验、偏见 ◇ 情绪的影响 ◇ 社会文化背景 造成沟通障碍的原因 ◇利用反馈 交代的事情要求得到回馈，督办。 ◇ 简化语言 讲话要有重点，善用比喻 ◇ 主动倾听 重复听到的内容，我们个人的分析、假设、判断和信仰都可能会歪曲我们听到的事实。 客服沟通障碍的方法 沟通的障碍 沟通的技巧 沟通的概念 与上级沟通的小建议 沟通的三个方向 沟通的三个方向 水平沟通 与上司沟通 与下属沟通 　　与下属沟通是管理沟通的重要内容，其形式有三：下达指令、听取汇报和商讨问题。能否充分有效地进行这些沟通，会直接影响到企业组织运行的效率。 　　下达指令和听取下属汇报，是管理沟通中最常见的形式。与下属进行问题商讨，就是增加下属的参与度，从下属那里获取信息，并让下属感到自己受到尊重和信任，以激发其工作主动性和积极性。 与下属沟通 水平沟通 　　水平沟通也就是同事之间的相互沟通。在水平沟通上应提倡的是积极型的沟通方式。它是在不侵害其他个人和部门利益的前提下，敢于维护自己和本部门的权利，用直接、真诚的态度，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念的一种沟通方式。其特点要求为：主动、谦让、体谅、协作、双赢。 首要的是强调真诚、坦率待人，从友好、合作的愿望出发，以大局为重，出于公心，没有不可告人的目的。 敢于坚持原则，捍卫自己最重要的权力和利益，强调必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事。 强调任何个人都是值得尊重的，沟通双方有共同目的——把工作做好，并坚信有双赢的解决办法。 在沟通中，多以“我”，“我们部门”作为话语的开头，表明说话者明确的立场和态度。宁肯说“我想改变这 个工作程序，你有什么见教？”而不是“我想，如果改变一下这个工作的程序，或许会提升效率，想听听你的意见，并请你裁决。” 使用“在我看来……”“我的意见是……”明确