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芈淇琳直营店店务运营手册 芈 淇 琳 直 营 会 所 店务运营管理手册 主编：直营教学部 广州芈淇琳贸易有限公司 让美容行业以我们为标准 1 芈淇琳直营店店务运营手册 直营店组织架构 一、直营店组织架构图 品牌经理 店务型 保洁员 库管配料 前台兼财务 品牌店长 技术型 品牌顾问 顾问助理 二、分工 1.品牌经理：全面负责店面业绩、管理、培训、形象。 2.品牌店长 （店务型）：除业务促进及技术培训外，有关店务的所有事宜。 3.品牌店长 （技术型）：辅助品牌经理进行业务促进、技术跟进及培训、新项目的 跟进等。 4.品牌顾问：客人的服务与业务铺叙、销售及顾客跟进。 5.顾问助理：通过上岗级别考试前，辅助品牌顾问工作，不操作客人。 6.库管配料：库房管理，物料配发，配料。 7.前台客服：收银，接听顾客电话，处理电话投诉，做好预约记录，接待到访顾 客。 8.保洁员：按店务规定，恪守规则，煲糖水,保持店面的清洁整齐。 三、职能监督分工 1.环境监督：外场及内场整体环境氛围的监督，静、净、精、香、雅。 让美容行业以我们为标准 2 芈淇琳直营店店务运营手册 2.设施监督：仪器、设备的使用、保养及普通维修或护理的监督。 3.卫生监督：环境卫生的检查和监督。 四、工作职责描述 （一）品牌顾问职责描述一 （后场）： 1.准时上下班，穿统一工作制服 （配识别卡）、淡妆，良好精神面貌，上班必须穿 工衣、涂口红，剪指甲、 不得配带手部饰物，勤洗头等注意个人形象卫生。 2.热情接待客人、以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题。 3.按美容院的工作流程为客人服务。 4.熟练操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推 销。 5.提供服务时应细致入微、热情周到、规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、 要求，并及时间上级主管反馈信息。 6.不擅离职守、发生问题及时汇报。 7.积极主动与客户联络，进行跟踪服务。 8.操作时佩戴口罩，操作时双手消毒，做好跟踪服务。 9.配合、协助上级主管拟订自身工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与 各项宣传促销活动等。 10.认真学习产品知识专业技术，提高自身素质和专业技能。 11.保证用具的干净与消毒，爱护公共财物。 12.保守美容院之机密，严禁外传。 （二）品牌顾问职责描述二 （前场）： 1.热情周到地接待来访顾客。 2.详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务， 若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使 用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之处，通过 这些沟通要达到几个目的：①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用 让美容行业以我们为标准 3 芈淇琳直营店店务运营手册 的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了 解顾客皮肤的真实情况，以便选