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第十一章饱 服务效率
第11章 服务效率 学习目标： （1）了解服务效率的含义 （2）掌握时效营销、多功能营销、一揽子 营销和合作营销的概念及实际运用 11.1 服务时效营销 服务商为满足顾客的时效需要而提供时效服务。 11.1.1 服务时效营销的作用 1、提高服务质量 2、捕捉营销机会 3、服务增值 4、促进时间调节 5、兑现服务承诺 11.1.2 服务时效营销的内容 11.2 服务多功能营销 提供多种功能不同、相互关联的服务。 11.2.1 服务多功能营销的作用 1、提高服务效率 2、促进服务创新 3、增加服务收益 11.2.2 服务多功能营销的内容 11.3 服务一揽子营销 服务商对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相互关联而且成套（或配套）的服务。 11.3.1 服务一揽子营销的作用 1．提高服务效率 2．促进服务创新 3．树立服务质量的整体形象 4．增加收益 11.3.2 服务一揽子营销的内容 一揽子营销=多功能营销+服务配套 服务配套： （1）了解目标顾客的需要 （2）有明确的主题结构 （3）各项服务之间相互关联 （4）菜单完全满足顾客需要 11.4 服务合作营销 合作交换或利用对方的资源，提高服务的效率和分享目标市场。 11.4.1 服务合作营销的作用 1、支持多功能营销 2、拓展市场 3、获得营销投资 4、促进服务创新的推广 5、促进知识营销和文化营销 11.4.2 服务合作营销的内容 1、合作方式 （1）基于服务资源的合作 （2）基于产业链的合作 横向合作、纵向合作 （3）基于产权关系的合作 协议性合作、整合性合作 2、合作伙伴 （1）不确定性程度低（2）道德风险小 （3）信息不对称程度较低（4）优势互补 （5）垄断性竞争优势较显著 3．合作关系 整合性、利益协调、信息沟通 本章小结 总结回顾下列概念的定义及作用 服务的时效营销 服务多功能营销 服务合作营销 服务一揽子营销 * * 图11-1 服务时效营销的内容 图11-2 服务多功能营销的内容 图11-4 配套服务菜单的要素 图11-5 服务合作营销的内容
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