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酒店总经理操作手册目录 第一章 酒店质量方针和质量目标 第一节 酒店质量方针/1 第二节 酒店质量目标/1 第二章 酒店质量管理八项原则 第一节 以顾客为关注焦点/2 第二节 领导作用/2 第三节 全员参与/2 第四节 过程方法/3 第五节 管理的系统方法/3 第六节 持续改进/4 第七节 基于事实的决策方法/4 第八节 与供方互利的关系/4 第三章 酒店总经理岗位描述/5 第四章 行政部组织结构、职能和岗位描述 第一节 行政部组织结构与岗位编制 1．组织结构/8 2．岗位编制/8 第二节 行政部职能 1．行政部职能/8 2．人事部职能/8 3．总务组职能/9 4．维修组职能/9 5．保安队职能/1 6．网管组职能/10 第三节 行政部岗位描述 1．A行政部主任/10 B行政部助理/12 C行政部文员/13 2．A总务组长/14 B资产管理员/15 C卫生管理员/15 3．A维修组长/16 B维修万能工/17 4．A保安队长/18 B保安员/19 C夜间值班员/20 5．网管员/21 第五章 服务部组织结构、职能和岗位描述 第一节 服务部组织结构与岗位编制 1．组织结构/22 2．岗位编制/22 第二节 服务部职能 1、服务部职能/23 2、楼面餐厅职能/23 3、楼面传菜职能/23 4、楼面保洁职能/23 5、楼面吧台职能/23 6、总传菜 （划菜）职能/24 第三节 服务部岗位描述 1、服务部经理/24 2、楼面主管/25 3、A服务领班/28 B楼面值台员/29 4、A后勤领班/30 B楼面传菜员/32 C楼面保洁员/32 5、A 吧台主管/33 B收银员/34 C酒水员/35 6、A总传菜 （划菜）主管/36 B总传菜 （划菜）员/37 第四节 服务部操作程序与标准 一、接听电话程序与标准/18 二、托盘使用程序与标准/18-19 三、中餐摆台程序与标准/19-20 四、餐前检查程序与标准/20-21 五、楼面迎宾程序与标准/21-22 六、茶水服务程序与标准/22-23 七、香巾服务程序与标准/23 八、菜谱点菜服务程序与标准/23-24 九、点饮料服务程序与标准/24-25 十、口布服务程序与标准/25 十一、撤筷套服务程序与标准/25 十二、上菜服务程序与标准/25-27 十三、斟酒服务程序与标准/27-28 十四、饮料服务程序与标准/28 十五、餐具更换程序与标准/28-29 十六、桌面清理程序与标准/29-30 十七、烟灰缸更换程序与标准/30 十八、儿童服务程序与标准/30-31 十九、结账服务程序与标准/31-32