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第1章 概论 1.1 服务与汽车服务 1.1.1 服务与汽车服务 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动和利益，并且不会导致任何所有权的产生；服务的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。 1.1.2 汽车服务业 服务行业是为人服务，使人生活上得到方便的行业。 1)汽车服务业是汽车产业链的龙头 汽车服务业虽然处于汽车产业链的下游，但紧贴消费者。 2)汽车服务业是整车业的核心竞争力 汽车服务业有机连接整个汽车产业链，成为整车企业的核心竞争力。 3)汽车服务业有助于提高汽车企业的竞争力 汽车企业的竞争力主要表现在三大环节：产品开发、生产制造、营销服务。相对于国际汽车巨头，我国汽车企业在产品开发方面与之差距最大，生产制造方面与之差距最小，而在营销服务方面却各有所长。 4)汽车服务业既增加就业机会又带来利润增长点 1.2 汽车服务工程 1.2.1 汽车服务工程的概念 汽车服务工程指汽车从新车出厂后进入流 通、销售、购买、使用直至报废、回收各个环节所需要的各类服务工作组成的有机服务体系。 1.2.2 汽车服务工程的主要内容 1)整车与零部件研发服务 国际上汽车研发力量主要有两部分：一是跨国汽车巨头自己的产品研发机构，主要服务于企业内部，建立自己的技术领先优势；二是独立的专业汽车研发机构，向全球提供汽车研发服务。 2)汽车融资服务 汽车融资服务主要包括三方面：一是经销商库存融资业务；二是汽车租售消费信贷；三是生产企业的生产经营性融资。 3)汽车保险服务 汽车保险服务的经营主体包括保险公司和保险中介,主要依靠保险代理人和保险经纪人来完成,其中保险经纪人业务占80%。 4)汽车分销服务 汽车分销服务主要包括新车销售、二手车评估鉴定、汽车租赁和汽车零配件分销业务等。 (1)新车销售。国际上新车销售普遍采用品牌特许经销模式。 (2)二手车贸易。根据国际汽车大国的发展经验，二手车贸易是否活跃可以直接反映出一个国家的汽车市场活跃程度。 (3)汽车租赁。汽车租赁在国际上已成为一种非常重要的汽车消费方式。 (4)汽车零配件分销。汽车零配件分销主要有两种渠道：进口零配件是由全国总代理到区域分销商再到汽车修理厂，或国外整车制造商到3S(4S)维修站。 5)汽车维修服务 汽车维修服务包括汽车换件、保养、美容等；建立完善的维修服务网络，是汽车服务工程内容的重要组成部分。 6)汽车俱乐部服务 汽车俱乐部可以给消费者营造良好的购车、 用车环境，传播汽车文化，很多国家已建立起实施会员制的汽车俱乐部。 汽车消费涉及汽车资讯、汽车消费信贷、汽车保险理赔、汽车维修与保养、汽车美容与装潢、汽车年检、汽车租赁、汽车交通事故处理、汽车文化交流等方面。 7)废旧汽车的回收处理服务 汽车的回收解体服务是指依据国家有关报废汽车管理的规定，将达到报废规定的车辆从汽车消费者手中回收，然后进行解体，并将拆卸下来的旧件进行分门别类处理的服务。 8)其他服务 (1)智能交通服务。 (2)汽车信息资讯服务。 (3)汽车故障救援服务。 (4)汽车文化服务。 (5)汽车运动。 (6)汽车旅游。 1.3 汽车服务礼仪 1.3.1 礼仪基础 礼是表示敬意的通称、是表示尊敬的语言或动作;仪是表示准则、表率、仪式、风度等。“礼仪”是“礼”和“仪”两个字的合成词。 1)礼仪的基本原则及作用 (1)礼仪的基本原则。礼仪主要有：遵守社会公德、真诚守信、顾全大局、相互尊重和注重仪表等五项基本原则。 ①遵守社会公德。道德是人们生活及其行为的准则和规范。 ②真诚守信。真诚守信是指感情真实诚恳、言行一致、遵守诺言。 ③顾全大局。顾全大局指局部利益服从整体利益、眼前利益服从长远利益和个人利益服从国家利益。 ④相互尊重。相互尊重，是互相的，不是单向的。 ⑤注重仪表。仪表指礼仪的外在表现形式，人们的内在道德修养要依靠完美的外在形式表现出来。 (2)礼仪的作用。 ①协调作用。礼仪所表达的意义主要是尊重，尊重可以使对方在心理需要上得到满足，产生好感与信任。 ②教育作用。礼仪是一种高尚的、美好的行为方式，她可以净化人的心灵、陶冶人的情操、提高人的品行。 ③创效作用。当前的市场竞争，主要是人才质量和服务质量的竞争。 2)礼仪服务规范 (1)仪表、仪容、仪态的礼仪要求 ①仪表端庄、整洁。 ②仪容洁净、自然，不过分修饰。 ③仪态主要包括行、站、坐三个方面。 (2)服务客户的礼仪要求 ①基本举止规范是：握手要主动热情把手伸向客户，表达诚意；对女客户不要主动先伸手，更不要双手去握。 ②服务礼仪要求是: 客户来到, 要面带微笑,主动热情问候招呼:“小姐(先生)，您好，我 能为您做些什么”，使客户感到你是乐于助人的。 3)电话礼仪 (1)接打电话。 (2)电话来时，听