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酒店会议部接待员岗前培训计划 一、培训对象：酒店会议部接待员 二、培训目标： （一）使酒店会议部接待员掌握各类会议接待服务知识与技能 （二）培养提高酒店会议部接待员的管理、协调与培训能力 （三）达到一定的服务水平，能进行简单的会议设计、布置和装饰 （四）向与会者提供优质服务 三、培训时间：xxxx年x月xx 日xxxx年x月xx 日 （一般为期两周） 四、培训机构及人员：酒店人力资源部、外聘老师 五、培训方法：讲授法、研讨法、案例分析法、角色扮演法、小组作业法 六、培训内容 1. 会议部接待服务知识与技能 1) 迎送服务工作及注意事项 2) 会议服务基本环节的操作细则 3) 团体会议接待 2. 基本礼仪形象规范 1) 仪容仪表规范 2) 行为规范 3) 社交礼仪规范 七、培训设施：酒店各功能会议厅 酒店会议中心服务员的业务培训 一、会议中心服务员的迎送工作会议中心承担着召开国内外重大会议的 任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始 善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如 下： （1）认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事 先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程 度，以及其他背景材料。 （2）确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎 送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦 可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副 职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。 （3）做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班 机或车船班次、时间；安排好迎送车辆；预先为客人准备好客房及膳食；如 果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上 “欢迎×××先生 (小姐、女士)”以及本组织的名称；如需要，可准备好鲜花等。 （4）严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机场、车站或码 头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或 登机手续，可由公关部派员提前前往代办。 （5）迎接与介绍。接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。 通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾；或自我介绍，并递上名片。客人初到 一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当 地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有 关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应 主动帮助客人提行李。 （6）妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至 如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南；向客人介绍 餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程 机、车、船票)；到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客 人更衣、休息和处理个人事务；分手前应该约好下次见面的时间及联系方法 等。 二、会议服务基本环节的操作细则 会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。 1．会前准备工作 会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思 想准备和完善的物质准备。 （1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌 握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排； 会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。 （2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务 的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分 工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照 分工，各自进行准备工作。 ①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅 （室）的具体情况 整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅 （室）内 的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅 （室）内外的清洁卫生。 ②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新 的设备。冬夏季要调整好室温，注意通风。 (3)准备会议需用物品。 ①茶水具。 a.茶具要求: 第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。 第二