酒店理念手册内蒙古国航.pptVIP

内蒙古国航大厦理念手册 我们的服务品牌 温馨愉悦凤凰(国航)情 我们的愿景目标 我们致力于打造呼和浩特市 一流的商务酒店品牌 我们的核心价值理念 赏识宾客 尊重员工 塑造团队 我们努力创造轻松、和谐、快乐的工作氛围，彼此信任和尊重，为自己服务于他人而产生的价值欣喜。 我们提倡坦诚、融洽、简单的人际关系，鼓励各种形式的沟通和协作。 我们把诚信、规范、创新、卓越作为我们的经营之道。 赏识宾客 我们通过对宾客的赏识,满足并尽可能超越宾客的期望. 我们把令宾客愉悦作为酒店存在的价值. 我们通过用心的服务,不断赢得宾客的忠诚度. 尊重员工 我们推崇员工是酒店宝贵的财富,员工的满意才能保证宾客的满意. 我们鼓励员工发挥才干,提供培训机会,帮助员工发展事业. 我们尽可能不断改善工作环境,并逐步提高员工的生活质量. 塑造团队 我们努力创造轻松、和谐、快乐的工作氛围，彼此信任和尊重，为自己服务于他人而产生的价值欣喜。 我们提倡坦诚、融洽、简单的人际关系，鼓励各种形式的沟通和协作。 我们把诚信、规范、创新、卓越作为我们的经营之道。 我们的核心服务理念 放心： 实施科学的管理，建立严谨的制度，保证宾客所接受的服务全都是安全和卫生的。 顺心： 确保宾客从与酒店接触的第一瞬间至离开的全过程，都能感受到顺利和圆满。 舒心： 以人性化的高品质服务为核心，通过规范的服务程序和精美的产品，实现全过程的专业服务，令宾客感到舒适和愉快。 动心： 以提供个性化服务为原则，令宾客感到身心享受和喜出望外。 我们的承诺 酒店对员工的承诺 尊重员工，关爱员工，为员工提供发展空间，依靠员工为酒店创造价值和美誉，实现员工个人与酒店的双赢 员工对酒店的承诺 我们的员工要具有社会责任感，信守职业道德，恪守行动守则，对待个人、宾客、酒店及每一份工作高度负责，共同营造温馨愉悦的服务氛围 我们的行动守则 为宾客留下完美的第一印象 时刻代表酒店向宾客呈现优雅的员工形象，确保个人仪表、举止、行为、语言要专业适宜。 凡是为客人提供使用的设备、家具、用品要做到完整、安全、有效。 确保每一刻让宾客感观的瞬间都令宾客欣喜、愉悦和受到重视。 恰当运用礼貌礼节 使用有魔力的词语：如早上好、请、谢谢、对不起、当然可以、乐意效劳等 运用并保持适宜的表情，积极的目光接触和经常性的微笑 以标准的站姿、走姿、坐姿、手势语言为客人和同事提供服务，在任何细节上遵守以客为先的原则 运用酒店的规则向客人打招呼问好 与客人相距15步时，与宾客目光接触并微笑 与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站立，点头并问好 在特定的场所，如门前、电梯口、楼梯等区域主动为客人开门、呼梯、提醒宾客当心，给宾客以足够的关注 * * 我们赏识宾客,用心服务,注重细节,追求完美,并依靠团队力量和执行力,为客人提供温馨舒适的环境及身心愉悦的服务. 我们凝聚最优秀的人才,提供当地同行业一流的薪金水平. 我们追求效率和自我超越,实现当地同行业一流的利润收益. 执行优秀服务的三个步骤 真诚热诚的微笑与问好，并尽可能称呼客人的名字 照顾客人所需，提供做好充分准备，并遵从客人意愿办事 向客人深情道别，亲切地说再见，送别客人离开，并留下美好印象 遵循三项服务标准 称呼客人的姓：留意获知客人的姓氏，称呼客人 征询客人的意见：随时征询客人的意见：“请问您对某项服务满意吗？”、“请问您有什么建议吗？”并做好记录 重复客人的 要求：对客人所提要求进行重复，得到客人确认后付诸实施 使用标准的电话礼仪 在铃响三声内接听电话 用微笑、柔和的声音讲话，并充分运用语言艺术 与客人礼貌告别，并在客人之后挂断电话 提供一步到位的服务 避免告诉客人时，使用“这是其它部门的事情”、“请您去某岗位”等语言，而应亲自为客人联系相关部门解决客人需求 亲力亲为并主动跟进。包括亲自带客人到酒店内的其它地方，并与有关部门协调解决 避免让 客人等待，如需等待，请用目光关注等候的客人，让宾客了解我们将很快提供服务 确保服务要专业、快捷 熟知所在部门情况、组织机构、岗位职责及工作内容，勤于学习和创新，能够娴熟运用岗位技能为宾客提供快捷、高效的服务 熟知大厦产品知识，对圣诞节、美食节活动等能随时为宾客做出解答 掌握安全须知，时刻关注身边有无安全隐患，从我做起，防微杜渐 赏识每一为客人 观察聆听，揣摩客人喜好并填写喜好卡 关注宾客喜好信息并付诸实施 把握一切机会，力争服务于客人开口之前，提供令宾客喜出望外的服务 感谢每一位客人 做到谢字不离口，请客人做任何事后，要说“谢谢您” 告别时要说“感谢您光临我们酒店”、“感谢您提出宝贵意见”、“感谢您在这里用餐”、“感谢您至电国航大厦” 饮水思源，介绍并帮助客人参与凤凰奖励积分计划