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房务部 （PA 部）培训大纲 目 录 一、酒店概况 4 1、基础设施 4 2、组织结构 6 3、相关应知应会 7 二、酒店意识 14 1、酒店商品的概念 14 2、服务内容和要求 15 3、意识核心 20 三、职业道德 21 1、职业道德教育 21 2、职业道德的内容 22 3、酒店职业道德的规范 22 四、员工手册 22 五、礼节礼貌 22 1、礼节礼貌的重要性 22 2、礼节礼貌的要求 23 3、服务中常见的礼节 23 六、工作流程 24 七、制度 25 1、《公共区域洗手间清洁管理规定》25 2、《酒店西侧门卫生管理规定》27 3、《地毯清洁保养管理规定》27 4、《广场卫生清洁管理规定》29 5 、 《 集 团 、 酒 店 植 物 管 理 规 定 》 30 6、会议制度 32 7、培训制度 32 8、岗位责任制度 34 八、机械设备的认识与操作 34 1 77 第 页 共 页 1、抽洗机 34 2、擦地机 34 3、吸尘机 34 4、沙发机 34 5、其它 35 九、清洁用品的认识与操作 35 1、性能 35 2、操作方法37 十、各场所的清洁程序与操作 39 1、大堂 39 2、洗手间 39 十一、保养 40 1、地毯的保养 40 2、石材的保养 41 3、设施设备的保养 45 十二、卫生标准与要求 45 1、大堂 45 2、洗手间 45 3、电梯 45 4、其它 46 十三、服务标准与要求 47 1、洗手间 47 2、大堂 48 3、电梯 48 4、公区 48 5、其它 48 十四、安全事故 49 1、安全守则 49 2、火警措施 50 3、预防事故 51 4、其它 51 十五、沟通与协调 51 1、听的技巧 51 2、说的技巧 52 3、上、下级沟通52 十六、投诉53 2 77 第 页 共 页 1、自身投诉处理方法 53 2、外部投诉处理技巧 53 十七、礼仪英语 53 3 77 第 页 共 页 一、酒店概况 会议中心大酒店，背倚风景秀丽的海滨公园，面临碧波万顷的大海。酒店按 国际五星级标准豪华装修，酒店客房数量全珠海市最多、海景房最多、总统套房 最大、酒店大堂最大、会议中心最大、会议室数量最多、五星级酒店中室内游泳 池最大、歌舞剧院在当地最大、KTV 包房数量最多。 酒店拥有888 间 （套）高雅的各类客房，包括一个3000平方米的复式超豪华 总统套房。餐饮场所有中、西餐厅、特色餐厅等 10个高级餐厅。另外，拥有20 20 1000 3000 个中、小型可容纳 至 人不等的会议室及可容纳 人的多功能厅。酒店 还设有商场、网球场、游泳池、桑拿洗浴、美容美发中心、棋牌室、健身室、乒 乓球室、桌球室等终合性场所。酒店交通便利，设施齐全，服务至尊，实为商务、 会议、接待、旅游、休闲的理想之选。酒店市场定位是国际标准五星级商务会议 型酒店。 酒店开业日期：2000年9 月29 日 2002 9 29 酒店五星级挂牌日期： 年 月 日 酒店英文全名： 地址： 电话： 传真： 邮编： 网址： 1. 基础