饭店服务礼仪标准(新版).pptVIP

LOGO LOGO 饭店服务礼仪标准 学习的目的 一、了解酒店对全员仪容仪表、礼节 礼貌的要求 二、全员必须达到行业要求的标准 三、提升全体员工行为规范。 Page ? * 课程主要内容 一、服务礼仪的重要性 二、仪容仪表的要求 三、仪态的标准 五、称呼及餐饮礼貌用语 四、称呼及餐饮礼貌用语 四、几种礼仪标准 Page ? * 微笑——专业形象先入为主 微笑是表情中最能赋予人好感, 增加友善和沟通,愉悦心情的 表现方式,一个对你微笑的人 必能体现她的热情,修养及 魅力.从而得到他人的信任 与尊重. 工作中我们的微笑标准 Page ? * 一、服务礼仪的重要性 服务作为一种产品，一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注重自己的形象举止，拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。 一个人的礼仪大到展现国家的尊严，民族的文化 小到体现个人的素质，企业的形象 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容 Page ? * 二、仪容仪表的要求 仪容 仪表 服饰 制服、腰带 袜子、鞋子 修饰 个人卫生 化妆、首饰 发式 男员工发式标准 女员工发式标准 Page ? * 仪 容 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 遇事从容大方，不卑不亢。 与客人交谈时，目光应自然平视，不可上下打量客人。 Page ? * 仪 表 服饰 1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐 2、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方 3、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品 4、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带 5、男员工着黑色袜子、女员工着肉色或黑色丝袜 6、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘 7、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外 Page ? * 发式 保持头发的清洁、整齐、不得有头屑，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色，部门内员工的发型要相对统一 男员工发式标准 不得留有大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领 女员工发式标准 1、长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准 2、短发不能过领，虚发应用发胶化妆品定型 3、刘海不可挡住额头 Page ? * 修 饰 面部 1、员工应保持面容的整洁 2、男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须 3、鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露 4、要保持口腔和牙齿的清洁与卫生 手部 1、保持手部干净卫生，常洗手 2、男女员工均不得留长指甲，以不过一毫米为标准 3、女员工不得使用指甲油(包括自然色） Page ? * 首饰 1、男女员工均不佩戴耳环、手镯、手链、脚链等装饰物，耳朵已穿孔的女员工，可佩简洁一点的耳针。 2、佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露 3、佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表 化妆 女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚 Page ? * 个人卫生 1、每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体，干净利落、温文而雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。 2、应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 注意事项 不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛，剔牙齿。 在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。 Page ? * 三、仪态的标准 站 姿 走姿 坐姿 Page ? * 站 姿 1、站姿应自然挺拔，头部端正，两眼平视前方。 2、身体直立，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚成V字型，30度为宜 3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背 4、女员工右手握住左手放于小腹前，男员工右手轻握左手的手腕双手应交叉于背后 Page ? *  站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 Page ? * 坐 姿 1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。 2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢 一下，不要等落座后再站起来整理。 4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。 5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。 Page ? * 6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。 7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背