客户关系管理标准化流程.doc

PAGE \* MERGEFORMAT 1 客户关系管理标准化流程 客户关系管理就是在有限的时间内与客户建立可信任的职业关系。具体包括以下流程。 一、初次接触（识别客户） 1、目标：凭借客户可信任的通道，通过标准流程，邀约客户见面。 2、完成时间：21天。 3、实施内容（短信及话术模板可根据话术组成果进行修改）： 步骤一：维护机构短信接触 对于新分配归属关系的客户，维护机构应参照下述短信模板编辑 短信模板：尊敬的XXX先生/女士，您是我行贵宾客户，为便于您与我行联络及享受到我行提供的各项服务，我行特为您安排一位专属客户经理XXX，联系方式为XXXXXXXXXXX，欢迎您随时与客户经理联系。感谢您选择兴业银行成为您的得力伙伴！ 短信发送的模板落款为[兴业银行] 步骤二：维护人员短信接触 维护机构对新分配归属关系的客户进行短信告知24小时后，维护人员参照下述短信模板编辑内容对单客户发送短信，再次告知客户其维护人员姓名和联系方式。 短信模板：尊敬的XXX先生/女士，我是您的专属客户经理XXX，您对我行的业务需求及服务需求都可联系我，如果您方便的话，我将于近X日与您联系，我将竭诚为您服务！ 短信发送的模板落款为“兴业银行**（分行）**支行 **（姓名） ***********（手机号）[兴业银行]” 步骤三：维护人员电话接触 维护人员通过CRM系统对单客户发送短信后，若客户48小时内未回复，则选择合适的时点，通过办公室固定电话/预留手机号联系客户。 电话话术：***先生/女士您好，您是我行的XX(理财/信用卡/贷款)客户，我是兴业银行XX分行XX支行的XXX，是您的专属客户经理。不知我行发送给您的短信是否收到？您是我行的贵宾客户，对于我行的任何业务需求及服务需求都可以联系我，我将竭诚为您服务。您看何时方便我可以当面向您详细介绍。 如果维护机构及维护人员遵照以上三步骤告知客户并与客户进行接触后，客户流露出厌烦情绪，则暂停与客户联系，择机再与客户联系。 4、工作结果：促成邀约见面/未能促成邀约见面。 （1）如果促成邀约见面，则进入下一环节； （2）如果未能促成邀约见面，则由团队主管决定：继续跟踪/更换客户经理/放弃。 若未能邀约见面，可在致电后2-3日后由团队主管致电客户，表明团队主管身份，感谢客户对我行业务的大力支持，提出是否对指定的客户经理不满意，是否更换专属客户经理，确保销售线索不能中断。 执行措施： 客户按日提交至团队主管：附件三《客户信息表》、附件四《客户管理进度表》 团队主管按周提交至支行行长：附件五《客户关系管理周工作日志》 二、了解熟悉客户 1、目标：与客户建立日常联系，收集客户信息，了解熟悉客户。 2、完成时间：与步骤3合计21天。 3、实施内容： （1）每个工作日打20个客户电话，约见2个客户； （2）根据客户基本性格采用相应的聊天方式了解熟悉客户，收集相关信息。具体话术详见《客户关系管理流程话术》 通过CRM系统查询客户基本信息，针对未完整信息，通过与客户电话、短信、邮件、微信等多渠道方式的沟通，或者通过寻找共同点（如地源关系、兴趣爱好等）了解客户的基本信息/联系信息/家庭信息/禁忌，更新完善《客户信息表》及零售CRM系统中基本信息、联系信息模块。 补充完善基本信息； 收集背景资料； 客户价值判断 （3）重点记录客户诉求、愿望、困难和抱怨等，并寻求解决途径。 （4）在与客户沟通过程注意展现专业能力，避免涉及客户隐私类问题。不得贸然与客户谈论其综合金融资产，可以利用系统了解客户资产负债情况。 4、工作结果：客户信息完整率需达到70%以上。 执行措施： 客户按日提交至团队主管：附件三《客户信息表》、附件四《客户管理进度表》 团队主管按周提交至支行行长：附件五《客户关系管理周工作日志》 三、识别权力中心 1、目标：识别家庭中掌握话语权的人并促成邀约见面，同时了解熟悉其客户信息。 2、实施内容：通过与客户的日常沟通，掌握其家族中有话语权的人，利用适当时机邀约见面，并了解熟悉该有话语权的人。 3、工作结果：识别并见面/识别但未见面/未识别。 若未能邀约见面，可视情况再约见面时间或通过权力人认可的通道实现见面。比如权力人为商人，可通过商渠道或针对其兴趣的休闲娱乐实现见面。 执行措施： 客户按日提交至团队主管：附件三《客户信息表》、附件四《客户管理进度表》 团队主管按周提交至支行行长：附件五《客户关系管理周工作日志》 四、需求发现 1、目标：通过对客户及家庭的了解，确定客户所处的生命周期，发现挖掘需求。 2、完成时间：14天。 3、实施内容：在熟悉客户的基础上，利用共同话题、兴趣爱好或朋友圈进一步接触客户，根据客户所处不同生命周期，挖掘需求。如结婚、买房、养老、医疗等方面。 4、工作结果：发现客户需求，完善客户需求表。 执