长江期货股份有限公司客户投诉管理实施细则.pdfVIP

长江期货股份有限公司客户投诉管理实施细则 第一章 总 则 第一条 为规范长江期货股份有限公司 （以下简称 “公司”）的 客户投诉管理工作，提升公司客户服务质量，维护公司的良好商誉和 品牌形象，根据法律法规和相关制度规定，制定本细则。 第二条 本细则所指的客户投诉指客户在接受公司的各项服务 时认为自己的权益受到损害或与公司发生争议，以及对公司提供的服 务和产品不满意而提出的抱怨与申诉，进而向公司、监管部门或其他 政府部门反馈意见，维护其合法、合理权益的行为。 第三条 公司在为客户提供产品或服务的过程中，应当勤勉尽责 向客户充分揭示产品或服务风险，降低投诉风险。 第四条 客户投诉的处理工作，应遵循以下原则： （一）客户至上原则：公司应本着客户利益至上的原则，公平、 公正、高效地处理客户投诉； （二）回避原则：客户投诉处理过程中，与客户投诉事项存在利 害关系的员工应当在客户投诉的调查处理中予以回避； （三）保密原则：参与客户投诉处理的员工应当遵守公司的保密 制度。 第五条 公司将针对客户投诉事项的调查事实和处理结果，根据 公司绩效考核制度的规定，在责任部门和责任人的考核中予以体现。 第六条 涉及客户重大投诉，引发纠纷的，视情节严重情况启动 公司信访工作预案，按照《长江期货股份有限公司客户信访管理细则》 处理。 第七条 本细则适用于公司各部门、分公司、期货直销营业部和 IB营业部 （以下统称 “分支机构”）。 第二章 投诉处理组织体系和职责分工 第八条 公司客户服务中心 （以下简称 “客服中心”）的分管领 导作为客户投诉工作的责任人；客服中心为客户投诉的管理部门,客 户投诉受理岗为客户投诉的统一归口受理人员；分支机构负责协助客 服中心做好投诉的受理工作。 第九条 客服中心作为公司客户投诉受理的管理部门，在客户投 诉管理方面的职责如下： （一）负责制订公司客户投诉管理制度并组织实施； （二）负责协调相关部门制定适当的投诉处理方案，报公司领导 批准后实施； （三）负责接待和处理监管部门关于客户投诉事项的质询和检查； （四）负责涉及启用风险准备金赔偿客户的监管报备工作； （五）负责定期组织投诉处理相关人员进行纠纷处理技巧培训； （六）负责客户投诉的受理、跟踪处理、反馈和登记归档； （七）负责定期组织客户投诉热点问题分析和矛盾纠纷排查，指 导分支机构对客户进行风险测评； （八）公司赋予的其他客户投诉受理职责。 第十条 公司合规与法律事务部负责定期或不定期对客户投诉 工作进行合规检查，以强化合规风险的有效识别和管理。 第十一条 分支机构承担的客户投诉工作职责如下： （一）做好客户的风险测评，并通过多种形式开展投资者教育， 强化风险揭示，帮助投资者理解各类产品风险属性和业务规则； （二）根据本细则规定的程序，负责客户投诉的接待、协助调查 及配合处理等工作； （三）公司赋予的其他客户投诉工作职责。 第三章 投诉处理的原则 第十二条 客户投诉处理实行首问负责制。首个接待客户投诉的 员工必须负责全程接待、解答，不得隐瞒或擅自处理。客服中心客户 投诉受理岗负责跟踪督办转交投诉的落实情况并及时回复客户。 第十三条 中小投资者投诉处理实行和解优先制。从保护投资者 权益的角度出发，对于涉及金额较小的中小投资者投诉事件，投资者 提出调解的，分支机构应当积极配合，优先通过和解解决争议。经公 司领导审批同意后，客户服务中心可以对相应投资者作出适当的补偿。 第十四条 各部门、分支机构应妥善处理包括但不限于因账户管 理、投资者适当性管理、手续费管理或系统运维等问题引起的投资者 投诉,及时发现业务风险。 客服中心应定期汇总公司的客户投诉情况，经总结分析后，向相 关业务主管部门、合规与法律事务部及公司领导报告，由合规与法律 事务部根据业务分工，分别提请相关部门完善内控制度。 第四章 客户投诉途径、分类和处理流程 第十五条 公司客户投诉的主要途径： （一）公司客户服务热线：95579、027