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L o g o 福特客户关系管理分析 第一小组 企业背景 福特汽车公司是世界最大的汽车企业之一。1903年由亨利·福特先生创立创办于美国底特律市。现在的福特汽车公司是世界上超级跨国公司，总部设在美国密执安州迪尔伯恩市。福特汽车的标志是采用福特英文Ford字样，蓝底白字。由于创建人亨利·福特喜欢小动物，所以标志设计者把福特的英文画成一只小白兔样子的图案。 今天福特汽车仍然是世界一流的汽车企业，仍然坚守着亨利·福特先生开创的企业理念：“消费者是我们工作的中心所在。我们在工作中必须时刻想着我们的消费者，提供比竞争对手更好的产品和服务。”正因为这样，2003年，福特汽车的 328，000名雇员在世界各地200多个国家的福特汽车制造和销售企业中，共同创造了1，642亿美元的营业总收入。 客户大多会被划分为以下几种 关键客户 潜在客户 普通客户 主要客户 展厅接待中潜在客户的开发与管理 1、是否试乘试驾 2、客户信息（客户记录）的采集情况及跟进情况 3、广告等信息是否受客户来源和信息渠道的限制情况 路虎为例 序号 客户级别 销售额界定 1 VIP客户 年度销售超过2000万以上的客户 2 A级别客户 年度销售额在500-2000万档的客户 3 B级别客户 年度销售额在100-500万档的客户 4 C级别客户 年度销售额在100万以下的客户 十个与车主有关的普遍客户问题： 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件盒服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 经销商售后服务标准 QualityCare 12 步关键流程 5S现场管理 DCRC部门 QualityCare 12步关键流程 整理 （SEIRI） 整顿 （SEITON） 清扫 （SEISO） 清洁 （SEIKETSU） 素养 （SHITSUKE） 5S管理 经销商客户关系中心（DCRC） DCRC是经销商一个单独的部门 主要职责 处理质疑 和问题 客户接触后跟踪 促进业务 保持现有客 户联系 客户满意 “五星评估” B E C D A 服务2000，十二项关键流程 设备人员培训 客户质疑、问题及跟踪程序 可检测的改进 专员及关系营销 Ford的客户忠诚计划简单概括为 1 建立客户价值链 2 建立客户忠诚的途径 —通过培养员工忠诚培养客户忠诚 —通过提供良好的服务培养 3 跟踪客户 —在公司网站上设立客户电子邮件 —在公司主页的各个子目录设立客户反馈标签 福特CRM存在的问题及建议： 1、缺乏以“客户为中心”的企业经营理念 2、企业营销组织没有以客户为核心 3、建立客户关系管理系统的基本条件不够 4、售后服务重视度不高 5、企业客户人员综合素质低 1、CRM理论的塑造与战略调整 2、健全客户管理机构 3、配备良好的CRM队伍 4、调整企业内部运作机制 5、分阶段实施客户关系管理 * L o g o *