客服中心工作手册目录.docVIP

深圳市彩生活物业管理有限公司 客服中心工作手册目录 岗位职责 1、客服主管岗位职责 2、客服员岗位职责 2.1客服员工作规范 2.2客服员服务细节 2.3客服员注意事项 2.4客服员奖惩制度 二、工作重点 1、每日必做 2、每周必做 3、每月必做 三、业务流程 1、投诉处理流程 2、回访流程 3、物品放行流程 4、搬入/搬出流程 5、装修流程 6、费用催缴流程 7、门禁卡办理流程 8、停车卡办理流程 9、有偿服务流程 四、彩生活服务项目介绍 1、服务项目介绍 2、商品服务送货时间 3、小区采购补充说明 五、彩生活系统操作流程 1、维修 2、房产资料的录入 3、增值服务 3.1订购项目管理 3.2订单处理 3.3报表结算 六、小区常用表格 七、客服员星级考评 1服务中心主管职责 1.0 在管理处主任的领导下，对小区物业进行全面具体的管理； 2.0 及时将客户服务中心工作情况向主任汇报，贯彻落实公司的各项规章制度，督促客服人员做好本职工作； 3.0 积极协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理工作中应有的作用； 4.0 对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所属客服人员 的工作表现，对所属人员任免、奖惩提出建议； 5.0 主持用户的入住手续的办理； 6.0 做好业主投诉工作，调解业主之间矛盾或冲突； 7.0 巡查小区管辖之区域，及时发现问题进行整改，不断完善各项规章制 度； 8.0 负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安 排处理； 9.0 严格监督并按照装修管理程序办事； 10.0 负责装修档案、用户档案、文书档案的管理； 11.0 负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、 小区公共场地、场所的监管； 12.0 协助财务做好费用催缴工作，并妥当处理（解释）用户提出的有关 问题； 13.0 负责将用户投诉情况的处理结果安排回访，并做好回访记录、统计 总结； 14.0 配合公司落实年度社区文化活动计划及安排日常管理事务（如发放 通知、通告）工作； 15.0 领导委派的其他工作。 2、客服员岗位职责： 认真做好业主的来电接听、来访接待，对业主的诉求按照相关程序及时进 行处理、跟踪和反馈； 2.0 每月按《派工单》做好上门回访及电话回访，对业主的信函回访应采取公 开信的形式给予答复，每日要真实、清楚的填写《回访记录》； 3.0 做好物业公司与业主之间的沟通工作，对业主的建议应虚心听取、积极采 纳，以组织社区文化活动等方式与业主进行良好的感情沟通； 4.0 要谨慎出具《放行通知单》，在认真核实业主身份后才可开单； 5.0 填写《交接班记录》、《投诉记录》、《回访记录》、《派工单》、等表单时，字 迹要清楚，内容要准确，记录要详细； 6.0 对业主资料独立建档、留存和管理； 7.0 遇到重大事件或突发事件能及时、采当的进行有效处理，并及时向领导汇 报其前因后果； 每月认真完成领导临时交办的工作，并由领导审核。 9.0 每月按时参加员工培训，提高自己的服务意识及工作质 2.1客服员工作规范 岗前准备： 客服员应提前十五分钟到岗。 按公司规定身着工服，佩戴工牌，整洁无皱褶。 头发按要求统一扎成马尾状，佩戴好统一头花。 需化淡妆，不可浓妆艳抹。 整理桌面，保持桌面整洁不杂乱。 认真阅读客服日志，进行电话转接工作。 周一至周五早上参加分公司晨会。 8、保持良好心情，轻松愉快、面带微笑、充满自信。 进入工作状态： 1．客服员必须在规定时间进入工作状态。 2．客服员必须严格执行来访站立接待制，接待所有来访人员（包括公司领导、业主、外来人员）时先站立，保持良好站姿：挺胸抬头，双臂自然下垂。 主动为需要帮助的业主提供服务。 当客服员在接听电话或正在电脑录入时，有业主/住户走到服务台前，客服员应暂停录入或电话中长话短说，尽快接待来访人员，如暂时不能接待的，也要对来访人员点头示意“请稍等”并尽快结束电话或录入工作。 6．采用礼貌用语： 6．1对所有往来业主都应主动问候“您好！”“早上/下午/晚上好！” 6．2接待来访人员：“（先生/小姐），请问您找哪一户？”、“对不起，请您出示您的证件进行登记。”、“多谢您的配合，请按房号按门铃。”“对不起，您找的业主暂时不在家，请您另与业主约好时间后再来访。”“多谢您的配合。” 6．3接待投诉：“您好，有什么可以帮到您？”“对不起，现在维修人员工单都已派满，请您留下联系电话，我们将尽快为您安排上门维修。” 6．4接电话：“您好，锦上花物管，有什么可以帮到您？” 6．5接待办理装修业主/住户：“