元森花园酒店质检管理制度手册.pdfVIP

检部管理手册 质检培训部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。 质检培训部巡查，主要负责对酒店共性特征软硬件的 检监督工作，以及监督二 级自检、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。质检监督对于酒店各项软 硬件质量以及各项规章制度的保障实施,以此促进服务标准的持久保持与持续提 高，同时满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是 酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社 会效益，关系到酒店的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证 酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按 照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 1 第一节 检部简介 、质检培训部工作概述 质检培训部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、 物实施全面 量监督检查。 1、经总经理授权，负责对酒店内整体的 量检查，对部门进行全面的检查、 监督和协调。 2、在开展 检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据酒店的经营方 针和各项工作标准制定酒店的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传 质检信息，并确保信息的真 实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 5、负责组织建立酒店的质量管理体系，使酒店的质量管理日趋完善，达到经 常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报酒店当班最高领导 （不直接参与 指挥），确保酒店出售的服务保 保量，维护酒店的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研 工作，及时纠正酒店在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、 生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善酒店质量管理标准，建立一套科学的、有效的 量保证体 系，严格贯彻执行酒店制度，严格进行检查考核工作。 9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达， 避免同一事件的再次发生。 10、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析， 提出合理化建议并上报、存档。 2 第二节 操作程序与实施细则 、质检体系 酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检培训部、部门质检员。 1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、 岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查； 各部门经理组成。 2、酒店 检培训部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服 务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 3、各部门质检员属于部门级 检组，有权对本部门进行全面的 量监督和检 查。（各部门领导是部门质检第一责任人） 4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检 查。 二、日常质检项目 1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等 方面） 2、卫生 （涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门 内部及公共区域的环境卫生等） 3、设施设备 （涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、 中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音 响系统、供热系统等） 4、节能降耗 （涉及：酒店内所有设备的节能降耗） 5、工作纪律 3 （涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律） 6、安全、护卫 （涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反 安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施 是否得当。） 7、产品质量 （涉及：酒店购