客户服务中的沟通技巧.ppt

一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——　一种信息交换的过程 　　　　　　 交流信息、观点、理解的过程 　　 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意） 加强和肯定自我 马斯洛的五个需求层次理论 3、沟通的基本要素 　　 　　 　　 　　 信息 发起者 信息接收者 目标 反馈 二、倾听技巧 1、理解倾听 “听”字的结构分析　　 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 “耳：听自然要用耳朵 “王”“对方至上，把说话的人当成王者对待 聽 倾听的含义 　三层含义： 　　　　　　 　　　　　　　 听对方想说 没说出来 但希望你说的话 听对方想说 但没有说出来的话 听对方想说的话 五个层次：忽视的听 　　　　　　假装的听 　　　　　　选择性的听 　　　　　　全神贯注的听 　　　　　　带同理心的听 听 有效倾听 一种天生的本能 一种需要不断学习和锻炼的技巧 一种纯粹的生理机能的反应 需要智力和情绪上的配合 一种简单、轻松的活动 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 不具有目的性、自然放松 目的性强，需要集中精力 比较分散、多向 方向明确，要剔除杂音 听力正常者均可做到 只有一部分人能成为优秀倾听者 很难创造价值 可以创造一定的价值 可以没有任何感觉 必须积极、专心 听与有效倾听的不同 有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思 适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在，原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效。 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？--------帮说者理出头绪，言归正传。 清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。----不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别在不满时，受情绪影响时。 还要排除对方说话方式带来的干扰。----咬舌、口吃、地方口音、语法错误、习惯用语 如听出了对方的谈话重点，要让顾客明白这点---“让我们来看一看我是否理解了…” “我觉得我理解了…”作为开头语。 ”你要说的东西…”　“我听到你说的是…”（不好，不易采用） 适时表达自己的意见 在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，才是正确的谈话方式。 及时反馈信息，可以更好地理解对方的意思，避免“误差”积累。 顾客的某些观点可能有失偏颇，不符合你的口味，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点”（如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话） 肯定对方的谈话价值 一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。 积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招 “我们现在确实忙些”　你可以答“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。” 保持微笑 三、提问的技巧 提问的作用 准确把握并满足顾客真正想法和需求 理清自己的思路。 （您能描述一下当时的具体情况吗？您能谈一下您的希望、您的要求吗？ 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。（客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧 “您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” ） 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断 ---问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断 ---问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑 1、针对性问题 　　客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。这个时候，客户服务人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？“ 　　针对性问题的作用是能让你获得细节。 　　当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 2、选择性问题 　　选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。 　　比如说：您朋友打电话时，开机了吗？开了或者没有开，也许会说