餐饮业的服才务与话术.pptxVIP

如何成为服务员中的YSE;服务篇;5S服务标准;③服务举止：是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。 举止端庄，动作文明。“站有站姿，坐有坐相”，客过要让道，同行不抢道。在客人面前禁止不文明的举动。如掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、伸懒腰等。上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。服务过程中，注意“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。对体态奇特或穿奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚。 ④服务礼仪：指服务员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。服务时，先主客后主人，先女宾后男宾。不要随意打听客人的年龄、职务、家属、工资收入等和事，特别事不要随意询问女宾客的情况。不轻易接受宾客赠送的礼品。客人经过，一定要有问候声，客人离店应主动欢送“欢迎下次光临，再见！”主动未客人按电梯开关。 ⑤话术服务：时刻谨记话术，以不好意思，打扰一下，对不起为话的开始，以谢谢为结尾。 ;3.及时服务：对服务提供的最佳时机做出相应规定，力求客人有需求还未提出时，即可感知，并提供服务，做客人之所需甚至是客人之所想，例如按客人要求把我上菜的节奏，餐桌上没有纸巾及时上去问，在等菜焦急的时候，及时上去应答，尽量满足客户的所需所求 4.个性服务：针对不同客人不同的需求，创造性的提供相应的服务。例如为醉酒的客人提供醒酒茶，为感冒的客人提供姜汤，为嗓子疼的客人提供梨汁，为幼儿主动提供婴儿椅等。 5.满意服务：站在顾客需求的角度设计服务项目。;课堂提问;出国前的感动;第二天，餐中的气氛非常好，小鱼就想：做什么个性服务能让气氛更突出呢？于是，在跟店长沟通了自己的想法后，小于开启了音响，随着轻柔的音乐，小鱼拿着麦克走到女孩身边说：“是这样的，首先非常感谢各位来到XX酒楼就餐，我也很荣幸为大家提供服务，尤其是那位伯伯还是我的老乡，看大家今天吃的都挺开心的，最主要是因为这位漂亮的姐姐马上就要出国留学了，这有一份小礼物，是一本精美的笔记本，希望姐姐到国外后看到这份小礼物以后，就像看到家人一样，把在外国的所学所看都记录下来，与家人分享，也祝您早日学成归来，还有我们歌唱团临时组织了一首歌，叫我的未来不是梦，姐姐这么优秀，相信将来的不久，姐姐一定梦想成真！” 客人已经被小于的细心观察所折服，房间里想起来掌声。。。 客人说：“太棒了，小姑娘太细心了，下次找你服务，你不在我们就不吃了。”当时经理也在场，他不住的对经理表扬，夸XX酒楼的服务好。 小于马上又端上两杯感恩茶对女孩说：“姐姐这么优秀，肯定离不开叔叔，阿姨的支持和教育，所以呢，我们准备了两倍感恩茶，代表您对叔叔阿姨的感恩之情。” 又是一片掌声;;课堂问题;话术篇;就餐服务话术流程;场景话术;接听电话话术;二、接听电话的基本程序 电话铃响立即去接，一般不超过三次拿起话筒――致以简单的问候――语气柔和亲切――自报酒楼名称和个人姓名――认真听对方电话的事由，记下或问清对方电话的事由、时间、地点、姓名――对对方打电话来表示感谢――等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 三、接听电话时的注意事项： 正确使用称呼 ,按年龄称呼，如：小姐、女士,按身份称呼 正确使用敬语，电话中的敬语有：您，您好??请，劳驾。麻烦您，多谢您，可否，能否代劳，有劳，效劳，拜托，谢谢，请稍等，对不起，再见。 对容易造成误会的词、同音字要特别注意咬词（同音词要清楚） 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店的缩写、专业的语句，以免客人不明白造成误解。 接听电话或打电话，语言简练、清楚明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感。 接听电话或打电话，无论对方是客人或陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。 对方拨错电话时，要耐心的告诉对方“对不起，您拨错号码了”，千万不要得礼不让人，造成不愉快。 接听电话要注意礼貌：切忌无礼、傲慢、有气无力不负责任、急噪、独断专横、优柔寡断、不耐烦或出口上人。