前厅与客房管理第六章.ppt

《前厅与客房管理》 第一节 前厅部际沟通 一、前厅部内部沟通 前厅部内部沟通协调是指前厅部所属的预订、入住接待、问讯、大厅服务、前厅收银、电话总机、商务中心等各环节的相互沟通协调，并按照已制定的服务操作程序及服务质量标准，共同为宾客提供到位的服务，以免因工作脱节而造成宾客无人应接或无人服务的现象发生。 同时，有效的内部沟通协调也有助于前厅部更好地发挥销售客房这一首要功能，尤其表现在前厅几大环节的沟通协调上。 1、接待处与客房预订处的沟通协调 接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店的宾客用房数和换房数书面通知客房预订处，预订员应根据上述信息及时更新预订总表，确保预订信息的准确性，而客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消及反映次日抵店宾客用房的资料书面通知接待处，以最大限度地满足宾客的接待要求。 2、接待处与前厅收银处的沟通协调 接待员应该及时将为入住宾客所建的账单交前厅收银处，以便收银员开立账户、累计客账。若在客房或房价发生了变化，也应及时书面通知。同时，两个岗位的夜审人员应就白天的客房营业情况进行细致、认真的核对。直到双方认为其客房数额准确无误为止。宾客结账后，前厅收银处也应立即将宾客已结帐的消息通知接待处，以便接待员更改其客房状态，通知客房中心整理、清扫，以再次销售。 另外，前厅收银处与预订处之间要就宾客的定金问题进行有效的沟通协调，以接待好保证类预订的宾客。 二、前厅部与其他部门间的沟通协调 前厅部是饭店接待服务活动的枢纽，是饭店其他部门的信息源，也是饭店管理机构的参谋和助手、前厅部与饭店其他部门的沟通协调如下： 1、前厅部与营销部间的沟通协调 （1）双方进行来年客房销售预测的磋商，营销部对团体/会议的客房销售负责；而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责。 (2)营销部将已获准的各种预订合同副本递交前厅部客房预订处。 （3）营销部将团队、会议宾客的预订资料及用房变动情况资料及时递交预订处。 （4）前厅部以书面形式向营销部通报有关客情信息，如“一周客情预报表”、“翌日抵店宾客一览表”、“VIP、团队、会议一览表”等。 （5）前厅部向营销部了解团队、会议活动的日程安排情况等，以便解答宾客的询问及提供所需的服务。 2、前厅部与客房部间的沟通协调 （1）递交“一周客情预报表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾、团队表”、“翌日抵店宾客名单”、“预期离店宾客名单”等，以书面形式将客情信息通报客房部（或客房中心）。 （2）及时通报宾客入住和退房情况，可借助于直拨电话。 （3）团队/会议宾客抵店前，递交“团队、会议用房分配表”，以预留好客房。 （4）递交“特殊要求通知单”，以通知宾客对客房及有关服务的要求。 （5）递交“客房、房价变更通知单”， 以通知宾客用房的变动情况。 （6）递交有关客房状况的报告，以协调好客房销售（前厅部职责）与客房管理（客房部职责）之间的关系。 （7）客房部应及时将走客房内所发现的宾客遗留物品情况通知前厅。 （8）客房部应根据指令派楼层服务员探视那些对叫醒无反应的宾客。 （9）客房部应及时向前厅通报客房异常情况。 （10）客房部应安排楼层服务员协助前厅部行李员运送抵店的团队行李（尤其是住客不在客房时）。 （11）前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查。 （12）前厅部与客房部互相进行交叉培训。 3、前厅部与餐饮部间的沟通协调 （1）每周递交“客情预报表”。 （2）每天以书面形式通报有关客情信息。 （3）以书面形式通知预订宾客的用餐特殊要求及房内布置要求（鲜花、水果篮等）。 （4）娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容服务时间及最新收费标准。 （5）协助餐饮部向宾客发放餐饮推销活动的各类宣传资料，如饭店在中秋节举办“迎月”、“赏月”、“追月”的促销活动资料。 （6）从餐饮部宴会预订处获取“宴会/会议活动安排表”，以帮助促销。 4、前厅部与财务部间的沟通协调 （1）前厅部递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购单（宾客已信用卡支付的）。 （2）前厅部递交已抵店团队宾客的主账单。 （3）递交“客房、房租变更通知单”、“长途电话收费单”、“预期离店宾客名单”、“在店宾客名单”等客情信息资料。 （4）递送邮票售卖记录，交财务部审查。 （5）每日就客房营业情况的夜审进行细致核对，确保准确。 （6）就信用限额、预付款、超时房费收取、已结账宾客挂拨长途电话时再次收费等进行有效协调。 5、前厅部与总经理室间的沟通 （1）定期呈报“客情预报表”。 （2）递交“贵宾接待规格审批表”及“贵宾接待通知单”。 （3）每日以书面形式通报有关客情信息。 （4）饭店免费、折扣、定金、预付款、客房信用政策、客房销