第一章 汽车后服务概述.pptxVIP

汽车售后服务管理 ;汽车楼上课时间;考试形式;作业;一.售后服务定义 二.售后服务内容 1）技术培训 2）质量保修 3）配件供应 4）售后网络 三.售后服务作用 ;汽车生产商的售后服务 技术培训 质量保修 配件供应 售后网络;技术培训 对用户的技术指导、技术咨询、技术示范； 对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询； 产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等. 凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后服务部门去完成； ;质量保修 内涵： 质量保修（Warranty），又作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。 质量担保服务的特点： 政策性强 技术性强 质量保修工作的要点： 准确 快速 ;质量保修流程;质量保修流程;备件（配件）供应 售后服务工作的“脊梁” 、利润源泉 保护售后服务网络的利益 保证备件（配件）的数量、质量和价格 ;汽车售后服务的作用 确保产品功能的正常发挥 为用户解除后顾之忧 信息反馈 提高企业市场竞争能力 树立企业良好形象 企业增加收入;四、汽车售后服务模式;五、国内外汽车售后服务发展趋势 品牌化 维护化 科技化 规模化 规范化; 缺陷汽车产品召回 缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形 制造商主动召回 主管部门指令召回 ;;汽车召回与三包的主要区别 目的不同 对象不同 范围不同 解决方式不同 法律依据不同;4S店售后服务流程与操作;第6步：交车;作业