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职 业 风 范 沙 龙 培训目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 团队建设 队名：以各类五金件命名 队长：各小组成员竞选出 队呼：各小组自行设计 集体展示：各小组自行设计 礼仪小游戏 相互不笑，面无表情，不出声，在人群中走动。1分钟 只和本组队员点头、微笑、问好。1分钟 相互点头、微笑、问好。1分钟 相互点头、微笑、大声问好、拥抱。1分钟 给您的建议 任何时候可以提出任何问题 分享知识和经验 在学习中找到乐趣 行为循环的四个阶段 职业形象三要素之 打造一流的职业形象 ——仪容仪表礼仪 仪容仪表礼仪 仪 容 仪 表 礼 仪 对待自己---要有卓越的形象价值 仪 容 仪 表 礼 仪 仪 容 仪 表 礼 仪 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 仪容仪表礼仪之服务人员的形象设计 温 馨 提 示 仪容仪表礼仪之手部 1、要随时保持清洁，无污渍。 2、不戴除婚戒的其它首饰，如装饰性戒指、手链、手镯等。 3、不留长指甲，不涂有色指甲油。 仪容仪表礼仪——鞋子 穿黑色皮鞋，保持整洁光亮，禁止穿运动鞋。 职业形象三要素之 打造一流的职业形象 ——服务人员的仪态礼仪 基本站姿 头正 颈直 肩压 胸展 臂垂 腹收 臀紧 膝提 趾抓 重心垂直在脚掌上 基本站姿（女士） 1、身体直立，面带微笑； 2、身体前倾，双手虎口相交（右手在左手上）； 3、如果手中有物品，把物品放低； 4、脚站左丁字步，根据和客人的交谈内容适时点头表示认可和关注。 基本站姿（男士） 1、身体直立，面带微笑，身体前倾，双手放于身体两侧，或者背于身后齐皮带处（左手握右手手腕）。 2、如果手中有物品的话，把物品放低。 3、双脚打开与肩同宽，根据和客人的交谈内容适时点头表示认可和关注。 仪容仪表礼仪——走姿 行走要领：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。步幅0.6米/步左右，速率0.8秒/步，两臂自然摆动。 退步礼仪：当要转身离开时，根据空间大小先后退1-3步，再留头微笑，转身离去。 温 馨 提 示 不受欢迎的走姿  1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；　不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 仪容仪表礼仪——坐 姿 仪容仪表礼仪——坐 姿 照照镜子——您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。” N搔痒或抓痒 n? 猛扯或玩弄头发 n????当众梳头 n????手指不停地敲 n?????玩弄、挑或咬指甲 n?????脚不停地抖动 n?????当众化妆或指甲油 n?????剔牙 n?????坐立不安 n?????打呵欠 职业形象三要素之 打造一流的职业形象 ——服务人员的微笑礼仪 微笑服务礼仪 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 Passport of World  世界通行证  SMILE 微笑 微笑服务的魅力 甲：营业员胸前为什么佩带照片呢？ 乙：开展微笑服务啊！ 甲：这和佩带照片有什么关系？ 乙：你没看那照片上的人都是微笑的吗！ 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等 微笑服务礼仪——微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑服务意识 用心服务——假如我是消费者 主动服务——要做的正是对方正在想的 变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务——不厌其烦的态度 谁偷走了你的微笑 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 人际关系偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 生活的琐事偷走了你的微笑。 职业素养 打造一流的职业素养 ——服务人员的服务礼仪 顾客的期望越来越高 与五年前相